Wer einen Flug bei der Lufthansa umbuchen will, muss deren Hotline anrufen. Obwohl Gehörlose damit keine Hilfe erhalten können, stellt sich die Airline taub.
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Lufthansa steht in Kritik, nachdem einem Gehörlosen nicht geholfen wurde. - dpa

Das Wichtigste in Kürze

  • Wegen der Pandemie können Flüge bei Lufthansa nur über die Hotline umgebucht werden.
  • Die Anfrage eines Gehörlosen via Twitter ignorierte die Airline völlig.
  • Trotz scharfer Kritik hält diese weiterhin an ihrem System fest.

Auch die Lufthansa spürt die Auswirkungen der Corona-Pandemie. Vermehrt melden sich Kunden mit Fragen rund um Themen wie gestrichene Flüge oder verfallene Gutscheine.

Um die Kapazitäten bestmöglich einzusetzen, wird der Kunden-Support bei der Fluggesellschaft zentralisiert. Ein Flug kann deshalb nur noch über einen Anruf bei der Hotline umgebucht werden. Gehörlose werden dabei aussen vor gelassen.

Als einzige Möglichkeit, sich direkt an die Lufthansa zu wenden, meldet sich ein Gehörloser via Twitter an die Airline.

Twitter-Nutzer ärgern sich über Verhalten der Lufthansa

Am ersten Weihnachtstag schreibt er: «Hallo! Ich bin taub und kann Ihr Servicecenter in Kanada nicht anrufen. Ich brauche Hilfe mit meinem gebuchten Flug, da Ihr Online-System mir nicht erlaubt, meinen umbuchbaren Flug überhaupt zu verschieben. Bitte helfen Sie mir!»

Die darauffolgende Diskussion zwischen dem Passagier und Lufthansa erzürnt zahlreiche Twitter-User. Das virtuelle Gespräch wird in den sozialen Medien haufenweise geteilt.

Demnach erklärte die Lufthansa dem Hilfesuchenden, dass das Social-Media-Team keinen Zugriff auf das Buchungssystem habe. Sie verwies den Mann an – kein Witz – die Telefon-Hotline. Der Passagier fragte daraufhin: «Danke, aber ich kann das Telefon nicht hören, und wie kann ich das Servicecenter anrufen?».

Kundenanfragen laufen weiterhin über Hotline

Erst mehrere Tage später hätte sich die Airline beim Passagier entschuldigt, so «aeroTELEGRAPH». Gleichzeitig versicherte sie, dass dieser persönlich kontaktiert werden würden.

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Lufthansa besteht weiterhin darauf, dass Kunden ihre Flüge über die Hotline umbuchen (Symbolbild). - Keystone

Im Anschluss daran betonte eine Lufthansa-Mitarbeiterin, dass es sich lediglich um eine «Unaufmerksamkeit des Mitarbeiters» gehandelt habe. Trotz des Vorfalls werden Kundenanliegen aber weiterhin nur über die Hotline entgegengenommen.

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