Deutsche Hotlines: Hier zittert meine zarte Schweizer Seele!
Im Berliner Alltag feiert Mirjam Walser die ruppige Direktheit der Deutschen. Aber wenn sie den Kundensupport anruft, wartet der absolute Endgegner auf sie.
Das Wichtigste in Kürze
- Kolumnistin Mirjam Walser liebt eigentlich die direkte Art der Deutschen.
- Am Telefon des Kundensupports wartet dann aber der ultimative Endgegner auf sie.
- Und plötzlich sehnt sie sich nach Schweizer Höflichkeit zurück.
Es gibt Dinge, die schiebe ich regelmässig vor mir her: Die Steuererklärung, den Zahnarzt – und den Anruf beim deutschen Kundensupport. Jedes Mal hoffe ich inständig, dass sich das Problem von selbst erledigt. Tut es natürlich nie.
Tagelang drückte ich mich deshalb vor dem Anruf bei meinem Internetanbieter. Dabei brauche ich das Netz dringend für meine Arbeit.
Erst einmal flüchtete ich mich mit dem Laptop in ein Café. Doch irgendwann war klar: Ich komme nicht darum herum. Ich muss anrufen.
Ich wusste aber schon vorher: Am anderen Ende der Leitung wartet der ultimative verbale Endgegner auf mich.
Und genau so kam es. «Das ist doch nicht mein Problem!», schnauzte es aus dem Hörer, bevor ich überhaupt richtig Luft holen konnte. Mir schlackerten die Ohren.
Ich erklärte verzweifelt, dass ich online arbeite – und ohne Netz quasi tot bin. Ihre Reaktion: Netzabdeckung im Kiez sei schlecht, könne man nichts machen. Tschüss. Ein Meisterwerk deutscher Dienstleistungsverweigerung.
Ein Einzelfall? Schön wär's
Zweiter Akt: Ich wollte eine Hunde-Krankenversicherung für meinen Hund «Merlin» abschliessen. Er hat eine Vorerkrankung, also rechnete ich mit ein paar bürokratischen Hürden. Die Website der Versicherung versprach: «Wird individuell abgeklärt.» Das klang nach einem offenen Ohr. Von wegen!
Mein Anliegen wurde in Sekundenschnelle geschreddert. «Da kann ja jeder kommen», blaffte die Dame am anderen Ende der Hotline. Vorerkrankung? Ausgeschlossen.
Und dass die eigene Website etwas anderes behauptet, sei nun wirklich nicht ihr Problem.
Ich verabschiedete mich schliesslich höflich und merkte an, dass ich bei diesem unverschämten Tonfall nicht einmal einen unsterblichen Roboter-Hund bei ihr versichern würde.
Ihre knochentrockene Antwort auf meine Beschwerde: «Fachlich können Sie mir aber nix vorwerfen.» Stimmt. Nur menschlich war es ein Totalausfall. Im Support erwarte ich einfach eine Grundausstattung an Freundlichkeit. Punkt.
Noch ungemütlicher wird es für meinen Partner. Er spricht nicht fliessend Deutsch, was an der Hotline offenbar als Provokation gilt. Von Support auf Englisch will hier niemand etwas wissen – trotz hipper, internationaler Hauptstadt.
Also übernehme ich, während er neben mir sitzt und mir das schwitzende Händchen hält. Für diesen Telefonnahkampf ist meine zarte Schweizer Seele einfach nicht gemacht.
Berliner Schnauze? Mach mal Pause
Ganz anders in der Schweiz. Nach dem Berliner Hotline-Trauma wirkt der heimische Kundenservice plötzlich wie ein flauschiges Kätzchen, das einem freundlich entgegenschnurrt.
Man begrüsst mich beim Namen, hört mir zu und sucht – was für eine Überraschung – tatsächlich nach einer Lösung!
Am Schluss fragt jemand ernsthaft, ob sonst noch etwas sei. Ich bin kurz davor, einfach noch ein Problemchen zu erfinden, nur um noch ein bisschen in der Leitung bleiben zu dürfen.
Die Berliner Rotzigkeit und die deutsche Direktheit liebe ich sonst, das habe ich in dieser Kolumne oft genug in den höchsten Tönen gelobt. Diese tiefe innere «Ist-mir-egal-Attitüde» ist im Grossstadtdschungel eine echte Lebensrettung.
Aber wenn mein Router rot blinkt und die Bank-App streikt, wünsche ich mir für fünf Minuten die Schweizer Freundlichkeit zurück. Ein bisschen davon würde mir schon reichen. Danach dürfen mich die Hauptstädter gerne wieder anschnauzen.
Zur Person:
Mirjam Walser (39) ist 2018 von Bern nach Berlin gezogen. In ihrer Kolumne berichtet sie über die Unterschiede und Gepflogenheiten der Hauptstädter – und was sie voneinander lernen können.
