Swisscom berät mit ChatGPT – und gibt's offen zu
Ein Kunde ist irritiert: Als er in einer Filiale von Swisscom Fragen zu einem Handy stellt, fragt der Mitarbeiter bei ChatGPT nach. Das Unternehmen erklärt.
Das Wichtigste in Kürze
- Ein Swisscom-Kunde will sich im Shop nach einem neuen Handy erkundigen.
- Der Mitarbeiter gibt die Fragen bei ChatGPT ein.
- Swisscom erklärt, das passiere nur bei Geräten, die man noch nicht im Shop habe.
«Das hätte ich auch zuhause selbst machen können», sagt Manuela Hofer*. Die langjährige Kundin von Swisscom wollte sich Ende August im Shop nach einem neuen Handy erkundigen.
Wie lange hält der Akku? Was sind die Vorteile zum Vorgänger-Modell? Wie viel kostet es?
Das Gerät erscheint erst im September, ist zum Zeitpunkt des Besuchs von Manuela in der Filiale noch nicht erhältlich.
Der Mitarbeiter des Telekommunikations-Riesen zückt sein eigenes Handy aus der Tasche: «Da muss ich ChatGPT fragen», sagt er offen zu Manuela.
Nach und nach beantwortet er die gestellten Fragen, nennt, was ChatGPT ausspuckt. Manuela ist irritiert. «Warum bin ich eigentlich in den Shop gegangen, wenn ich die Antworten von ChatGPT erhalte?», erzählt sie von ihrem Besuch bei Nau.ch.
Swisscom nimmt Mitarbeitenden in Schutz – dieser Punkt entscheidet
Auf Anfrage sagt Swisscom, dass es je nach Anliegen des Kunden vorkommen könne, dass sich Mitarbeitende via KI oder Google informieren.
Der Hauptgrund im Fall von Manuela: Das entsprechende Gerät war bei Swisscom noch nicht verfügbar.
«Zu Swisscom-Produkten und -Services sowie Geräten, die Swisscom aktuell verkauft, werden unsere Shop-Mitarbeitenden geschult. Zudem stehen ihnen digitale Hilfsmittel zur Verfügung. Dann ist die Unterstützung durch ChatGPT in der Regel unnötig», so Sprecherin Sabrina Hubacher.
Man nimmt den Mitarbeitenden, der Manuela beriet, in Schutz. «Da nach einem Gerät gefragt wurde, das noch nicht verfügbar ist, erachten wir es als in Ordnung und transparent, dass der Mitarbeitende die Kundin informiert, woher er die Info nimmt.»
Auch bei der Konkurrenz ist ChatGPT ein Thema
Gut möglich, dass Manuela auch bei der Konkurrenz mit ChatGPT beraten worden wäre.
In den Stores von Salt gehöre ChatGPT zwar nicht zum Standard. Aber: «Da es bei der Vielzahl an Geräten nicht möglich ist, jedes Detail im Kopf zu haben, können digitale Hilfsmittel unterstützend genutzt werden.»
Trotzdem lohne sich ein Besuch im Laden, unterstreicht Sprecherin Ana Biljaka. «Wir schulen unsere Mitarbeitenden darin, die Bedürfnisse potenzieller Kunden zu erfassen, das passende Gerät zu empfehlen. Und die Erklärung dem jeweiligen technischen Verständnis anzupassen.»
Transparenz ist das A und O
Genau wie bei Swisscom gibt's auch bei Sunrise eine «interne Wissensdatenbank». Hat ein Kunde aber eine Frage zu einem Gerät, das noch nicht im Sortiment ist, kann diese nicht weiterhelfen.
Dann sei es «im Sinne des Services für den Kunden» erlaubt, im Internet oder mittels KI nach gewünschten Infos zu suchen.
Auch bei Sunrise wichtig, so Sprecher Rolf Ziebold: «Wird eine KI zur Recherche genutzt, sind die Mitarbeitenden gehalten, die Ergebnisse und deren Qualität zum Beispiel anhand der referenzierten Quellen zu prüfen. Und dem Kunden die Quelle – beispielsweise ein Bericht eines renommierten Fachmagazins – zu nennen.»
ChatGPT nutzen dürfen auch Mitarbeitende von Interdiscount.
KI bei Media Markt: «Work smarter, not harder»
Und Juliana Herriger-Bon, Sprecherin von Media Markt, erzählt, dass im Mittelpunkt zwar die klassische Beratung stehe. Doch ChatGPT könne einerseits wie bei Swisscom bei noch nicht erschienenen Produkten helfen. Andererseits bei sprachlichen Schwierigkeiten. Es handle sich um Ausnahmefälle, ergänzend und nicht systematisch.
Derzeit laufe eine Weiterbildung für Führungskräfte in den Märkten. In dieser gibt es auch Schulungen unter dem Titel «Work smarter, not harder». Thema: Der verantwortungsvolle Umgang mit KI.
*Name geändert
