Richtige Grösse? Zu viele Rücksendungen: Jetzt greift Zalando ein
Die Anzahl der grössenbedingten Retouren soll reduziert werden. Gewisse Kunden fordert der Online-Versandhändler Zalando neu auf, eine klare Wahl zu treffen.
Das Wichtigste in Kürze
- Kundinnen und Kunden sollen Kleidungsstücke nicht in mehreren Grössen bestellen.
- Neu erscheint bei Zalando bei gewissen Kunden eine entsprechende Meldung.
- Es handle sich nicht um eine Erziehungsmassnahme, heisst es bei Zalando.
Passt die Grösse nicht, geht es mit einer Nummer grösser oder kleiner zurück in die Kabine. Was in Boutiquen und Kleiderläden selbstverständlich ist, wollen auch Online-Shopper machen. Sie bestellen ein Kleidungsstück deshalb gleich in verschiedenen Grössen und schicken zurück, was nicht gepasst hat.
Der Oversize-Trend treibt die Mehrfachbestellungen an. Denn: Etwa vermeintlich normal geschnittene Sweatshirts entpuppen sich nach dem Auspacken als kleine Zelte. Lieber bestellen manche Kunden das Produkt darum auch noch eine Grösse kleiner.
Neu versucht der Online-Versandhändler Shopper von solchen Mehrfachbestellungen jedoch abzuhalten.
Empfohlene Grösse mit Häkchen
Eine Zürcherin wollte kürzlich ein Oberteil in zwei verschiedenen Grössen bestellen.
Darauf erschien die Meldung: «Möchtest du eine Rücksendung vermeiden?» Aufgrund ihrer bisherigen Einkäufe und der Markengrössen seien sie ziemlich sicher, dass Grösse XY gut passe.
Die Meldung forderte sie auf, die Grösse zu wählen, die sie behalten wolle. Bereits mit einem Häkchen versehen war die Grösse, die Zalando empfahl. Um doch beide Grössen bestellen zu können, musste sie ein zweites Häkchen setzen.
Individuelle Kundenprofile gäben Aufschluss
Zalando bestätigt die Anpassung gegenüber Nau.ch.
«Im Oktober führten wir die Anpassung auch in der Schweiz ein», sagt Pelin Anli Bedirhanoglu, Director Size & Fit. Diese Funktion sei erstmals im Jahr 2025 in einer Pilotphase getestet und über ein Jahr erprobt worden. «Bevor sie weltweit eingeführt wurde.»
Die Ermunterung, nur eine Grösse zu bestellen, erscheint aber nicht bei allen Kundinnen und Kunden. «Sie erscheint in denjenigen Fällen, in denen wir sicher sind, dass die Grössenempfehlung akkurat ist», sagt Bedirhanoglu. Die entsprechenden Daten erfassten die individuellen Kundenprofile. «Beispielsweise anhand der Rücksendehistorie zuvor bestellter Grössen und Informationen zu Grössen der Hersteller.»
«Niemand findet es toll, Pakete zurückschicken zu müssen»
Europaweit registriert Zalando bei den Rücksendungen eine Quote von 50 Prozent der bestellten Artikel. «Bis zu jede zweite dieser Retouren geht auf Grösse und Passform zurück», sagt Pelin Anli Bedirhanoglu. «Grössen- und Passform ist eine der komplexesten Herausforderungen im Online-Fashion-Shopping.»
Bedirhanoglu hält fest, dass es sich bei der Anpassung um keine Erziehungsmassnahme handle. «Unsere Tools helfen dabei, dass Kunden informierte Kaufentscheidungen treffen.» Natürlich obliege es am Ende dem Kunden, welche Grösse er bestelle. Deshalb seien Mehrfachbestellungen trotzdem möglich.
Die Idee ist laut Bedirhanoglu, die Zahl der Rücksendungen zu verringern. «Wovon auch die Kundinnen und Kunden profitieren. Denn niemand findet es toll, Pakete zurückschicken zu müssen.»
Möglich ist aber, dass Kunden dadurch mehr einzelne Pakete bestellen und zurückschicken. Anli Bedirhanoglu verneint. «Die Massnahme hat sich bewährt», sagt sie.
Zalando sieht weiteres Verbesserungspotenzial
Im Kampf gegen grössenbedingte Retouren führte der Online-Versandhändler 2023 ein neues Tool ein. Dort können Kundinnen und Kunden zwei Fotos von sich hochladen und ihre Körpermasse individuell und automatisiert ermittelt bekommen.
Danach erhalten sie auf sie zugeschnittene Grössenempfehlungen. In der virtuellen Umkleidekabine können sie sehen, wie unterschiedliche Grössen an ihrem persönlichen Avatar aussehen.
Zalando sieht weiteres Verbesserungspotenzial.
«Die Kundinnen und Kunden sollen online einen noch authentischeren Eindruck der Kleidungsstücke bekommen», sagt Pelin Anli Bedirhanoglu. Zalando verbessere kontinuierlich die Produktdarstellung auf seinen Produktseiten. Dies unter anderem durch dynamisches Bild- und Videomaterial.
«Noch ist es technisch eine grosse Herausforderung und mit viel händischer Arbeit verbunden, neben der Grösse auch noch das tatsächliche Aussehen eines Kleidungsstücks am individuellen Kunden visuell akkurat darzustellen.»
