Zalando bestätigt Zahlung – trotzdem droht Betreibung
Obwohl sie ihre Rechnungen bezahlt hat, erhält eine Kundin von Zalando Post vom Inkassobüro. Am Ende droht ihr sogar die Betreibung.
Das Wichtigste in Kürze
- Zalando bestätigte einer Kundin zunächst, dass alle Rechnungen bezahlt seien.
- Dennoch forderte ein Inkassobüro Geld und drohte mit einer Betreibung.
- Zalando und Pair Finance führen den Fall auf mehrere Fehler zurück.
Mit einer Betreibung wird Nadine Meier (Name geändert) gedroht. Dabei hat sie ihre Zalando-Einkäufe längst bezahlt und die entsprechenden Belege mehrfach eingereicht.
Wochenlang gelingt es der Kundin trotzdem nicht, die Forderung aus der Welt zu schaffen. Erst als sich das SRF-Konsumentenmagazin «Espresso» einschaltet, kommt Bewegung in den Fall.
Vier Tage nach einer Medienanfrage bei Zalando und dem Inkassobüro Pair Finance ist die Angelegenheit erledigt.
Zalando gab zuvor Entwarnung
Besonders ärgerlich für Meier: Der Onlinehändler hatte ihr bereits Monate zuvor bestätigt, dass alles bezahlt sei.
Auslöser waren zwei Bestellungen rund um den Jahreswechsel. Nicht passende Artikel legte die Kundin in ein gemeinsames Retourenpaket. Die übrigen Waren behielt und bezahlte sie.
Trotzdem folgte eine Zahlungserinnerung. Nach mehreren Kontakten teilte Zalando der Kundin im März mit, dass keine Rechnung mehr offen sei. Weitere Mahnungen müsse sie nicht befürchten.
Diese Zusicherung hielt jedoch nicht lange. Später übernahm Pair Finance den Fall und verlangte im Namen von Zalando erneut Geld.
Belege bringen keine Klärung
Meier schickte dem Inkassobüro ihre Nachweise zuerst per E-Mail. Weil sich das Problem damit nicht lösen liess, reichte sie die Dokumente auch noch per Einschreiben ein.
Doch anstelle einer nachvollziehbaren Antwort erhielt sie immer wieder dieselbe Aufforderung. «Ich erhielt bloss immer wieder die Antwort, ich müsse noch Belege einreichen.»
Am Ende stellte Pair Finance sogar eine Betreibung in Aussicht. Für die Kundin wurde klar, dass sie den Fall ohne Unterstützung kaum lösen konnte.
Zalando nennt zwei Ursachen
Nach der Medienanfrage führte Zalando zunächst aus, die Zahlung von Ende Januar sei «systemseitig storniert» worden. Das Geld habe das Unternehmen nie erreicht.
Später wurde die Erklärung konkreter: Meier hatte beim Begleichen einer Rechnung offenbar die Referenznummer der anderen Bestellung angegeben. Gleichzeitig war eine ihrer Retouren «im System nie erfasst» worden.
Damit trafen mehrere Probleme aufeinander. Zalando spricht von einer «Verkettung mehrerer solcher Faktoren». Bei jährlich mehreren Millionen Kundenkontakten könnten menschliche oder technische Fehler in Ausnahmefällen vorkommen.
Der Onlinehändler bedauert insbesondere die Kommunikation mit der Kundin. Diese «entspricht nicht unserem Service-Anspruch».
Inkassobüro räumt Fehlbearbeitung ein
Pair Finance entschuldigt sich ebenfalls. Das Vorgehen entspreche «nicht unserem Anspruch an Transparenz».
Auf die Frage, weshalb die eingereichten Belege offenbar keine Wirkung zeigten, verweist das Unternehmen auf Fehler bei der Bearbeitung. «Bei der fehlerhaften Kommunikation handelte es sich überwiegend um eine menschliche Fehlbearbeitung.»
Ein Einzelfall ist der Ärger offenbar nicht. Erst kürzlich musste sich ein 83-Jähriger gegen eine Forderung von Pair Finance wehren. Kriminelle hatten unter seinem Namen Waren bei Zalando bestellt.
Obwohl er den Betrug belegen konnte und Anzeige erstattet hatte, drohte ihm das Inkassobüro mit der Betreibung.
Auch damals wurde die Angelegenheit nach einer Intervention von «Espresso» rasch bereinigt. Zalando machte dafür einen «internen Prozessfehler» verantwortlich.
