«Fehler passieren»: Ist Knallhart-Regel am Self-Checkout vorbei?
Was passiert, wenn Kunden am Self-Checkout nicht alles scannen – und «erwischt» werden? Es gibt unterschiedliche Vorgaben in den Schweizer Läden. Die Übersicht.
Das Wichtigste in Kürze
- Fehlbeträge am Self-Checkout werden von Schweizer Detailhändlern verschieden gehandhabt.
- Von «Nulltoleranz» bei Manor bis «Fehler können passieren» bei Lidl: Die grosse Übersicht.
- Anfang Jahr kritisierte der Konsumentenschutz eine zu strenge Handhabung.
Das «Gipfeli-Gate» sorgt Anfang Jahr für grosses Aufsehen. Komikerin Julia Steiner (25) scannte bei ihrem 175-Franken-Einkauf ein Gipfeli nicht. Coop reagierte angeblich mit zwei Jahren Hausverbot und 150 Franken Busse.
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Das ist der Gipfel, fand der Konsumentenschutz. In der Kritik: Das Knallhart-Vorgehen bei verschiedenen Detailhändlern. «Es werden teilweise bei kleinsten Fehlern, etwa einer vergessenen Dose, Strafverfahren eingeleitet.»
In zwei Fällen zeigt sich jetzt: Das vom Konsumentenschutz geforderte «Fingerspitzengefühl» existiert – oder wurde eingeführt.
«Schon gut. Das kann passieren»
14. März, kurz nach dem Mittag. Am Samstag ist viel Betrieb in der grossen Supermarktkette in Bern.
Ein Kunde kommt in die Stichproben-Kontrolle – ein Komplett-Rescan ist gefordert. Von den über 97 Franken Warenwert sind nur 95 Franken gescannt worden. Also umgerechnet mehr als ein Gipfeli fehlt.
«Schon gut. Das kann passieren», kommentiert das Kassen-Personal – und hilft sogar beim Einräumen.
Nau.ch weiss: Keine Woche später zeigt eine andere Mitarbeiterin erneut Verständnis für einen Kunden bei einem Fehlbetrag nach einem Rescan. Von Knallhart-Regime keine Spur (mehr).
Wann dürfen Mitarbeiter bei nicht gescannten Artikeln kulant sein, wann ist harte Hand beim Self-Checkout-Ausgang gefordert? Die grosse Nau.ch-Umfrage.
Coop schweigt, Migros hat keine Grenze für Kulanz
Coop bleibt wie beim Gipfeli-Gate bei einer kurzen Antwort: «Wir kommunizieren grundsätzlich keine Details zu sicherheitsspezifischen Aspekten.»
Mehr Auskunft gibt es von Migros. «Bei kleinen Fehlbeträgen» könne «im Einzelfall» ein Auge zugedrückt werden, sagt Sprecherin Prisca Huguenin-dit-Lenoir.
Die Entscheidung liege bei den Mitarbeitenden vor Ort. Es gebe «klare interne Richtlinien», aber «keine festgelegte Grenze für Kulanz».
«Im Fall von wiederholtem Verdacht auf nicht korrekte Scans oder bei grösseren Beträgen können rechtliche Schritte eingeleitet werden. Bei Wiederholung oder Verdacht auf Vorsatz erfolgt eine strengere Bewertung.»
Und was passiert, wenn man eine Tragtasche nicht einscannt? Auch das würde anhand der Situation beurteilt.
Nulltoleranz bei Manor – vor allem bei teuren Sachen
Unmissverständlich ist die Antwort von Marc-André Capeder von Manor. «Grundsätzlich gilt bei uns eine klare Nulltoleranz.»
Er führt aus, dass Mitarbeitende sehr selbständig im Bereich der Self-Checkout-Kassen arbeiten. Kontrollen erfolgen bei Manor dann, wenn das Kassensystem einen Hinweis gibt. Oder wenn ein konkreter Verdacht besteht, dass Artikel nicht korrekt erfasst wurden.
Capeder fügt an: «Grundsätzlich beschuldigen wir niemanden des Diebstahls und gehen davon aus, dass ein Produkt versehentlich nicht gescannt wurde. Stellt sich bei einer Überprüfung heraus, dass ein Artikel nicht gescannt wurde, wird freundlich gebeten, dies nachträglich zu erfassen. In Fällen jedoch, in denen mehrere eher hochpreisige Artikel nicht erfasst wurden, kann eine Anzeige erfolgen.»
H&M gibt sich bedeckt
Auch die Kleider-Kette H&M schaut beim Thema Diebstahl genau hin. Das zeigt etwa ein Fall vom letzten Sommer, als zwei Berner Teenagerinnen in eine Stichprobe gerieten. (Hier geht's zum Artikel)
Sprecherin Cristina Spina sagt jetzt auf die Self-Checkouts angesprochen: Interne Verfahren oder Schwellen-Werte für Bussen kommentiere man nicht im Detail.
Mitarbeiter würden geschult, «grundsätzlich werden Abweichungen gemäss unseren Richtlinien behandelt.» Welche Richtlinien das sind, bleibt offen.
Am K-Kiosk ist es einfacher zu kontrollieren
Self-Checkout-Lösungen gibt es auch in den Verkaufsfilialen von Valora. Dazu gehören etwa Avec oder K-Kiosk.
«Bei einem Einkauf im Convenience Store werden normalerweise weniger Artikel bei einem Einkauf gescannt als im Supermarkt», sagt Daniela Baumann. Visuelle Kontrollen seien darum einfacher.
Auch hier setzt man auf Stichproben. Von rechtlichen Schritten heisst es auf Anfrage nichts.
«Wenn im Rahmen einer Kontrolle auffällt, dass ein Artikel versehentlich nicht erfasst wurde, bitten unsere Mitarbeitenden die Kundin bzw. den Kunden, den Fehler zu korrigieren und den Bezahlvorgang ordnungsgemäss abzuschliessen.»
Lidl: «Fehler können passieren»
Nicole Graf von Lidl unterstreicht, dass das Personal auf Dialog und Verhältnismässigkeit setze. «Wir gehen grundsätzlich davon aus, dass unsere Kundinnen und Kunden ehrlich sind. Fehler können passieren, sowohl bei der manuellen Erfassung als auch technisch.»
Ein versehentlich nicht gescannter Artikel bei einem Grosseinkauf werde im direkten, freundlichen Dialog geklärt. «Kulanz und Verhältnismässigkeit stehen im Vordergrund.»
Trotzdem werde aber unterschieden zwischen «offensichtlichem Diebstahl und menschlichen Versehen».
Die Medienstelle Aldi Suisse lässt verlauten: Fehlverhalten würden dokumentiert, die relevanten Daten erfasst.
Das Filial-Führungspersonal sei angehalten, jeden Fall individuell zu beurteilen und «angemessene» Massnahmen umzusetzen. «Aus taktischen Gründen äussern wir uns nicht im Detail zu sicherheitsrelevanten Aspekten.»
