Gipfeli-Gate bei Coop: Kunden könnten jetzt noch mehr klauen!
Das Gipfeli-Gate bei Coop verunsichert die Kundschaft. Ein Experte warnt: Die Verunsicherung könnte sogar zu weniger Ehrlichkeit führen. Eine Trotzreaktion.
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Das Wichtigste in Kürze
- Coop verhängt mutmasslich ein Hausverbot wegen eines vergessenen Gipfeli.
- Kunden sind nun verunsichert und fürchten sich vor Strafen am Self-Checkout.
- Ein Psychologe warnt aber: Das Misstrauen kann Diebstahlstendenzen sogar fördern.
Die Luzerner Komikerin Julia Steiner (25) vergass, bei einem 175-Franken-Einkauf ein Gipfeli im Coop einzuscannen. Der Supermarkt erteilte ihr daraufhin ein zweijähriges Hausverbot sowie eine Busse von 150 Franken.
Später schrieb der Grossverteiler in seiner «Coopzeitung»: Es gebe bei der Geschichte der Komikerin «viele Ungereimtheiten» und «keine Klarheit». Ob sich die Geschichte tatsächlich, wie in der Erzählung zugetragen hat, kann Coop letztlich nicht verifizieren.
Steiner beteurt daraufhin in einem neuen Video, sie habe das Gipfeli-Gate nicht erfunden. Für dessen Erzählung aber einen komödiantischen Ansatz gewählt.
Andere Vorfälle bei Schweizer Grossverteilern zeichnen aber dennoch ein klares Bild: Bei den Massnahmen gegen Self-Checkout-Betrug wurde ein Gang hochgeschaltet.
Konsumentenschützer Jan Liechti kritisierte bei Nau.ch: «Es werden teilweise bei kleinsten Fehlern, etwa einer vergessenen Dose, Strafverfahren eingeleitet.»
Es brauche mehr Fingerspitzengefühl. «Dabei ist aber entscheidend, dass Kundinnen und Kunden als Partner und nicht als Risiko behandelt werden», sagte er.
Doch bei einigen Konsumentinnen und Konsumenten hat das Gipfeli-Gate bei Coop längst Spuren hinterlassen, wie Zuschriften an die Nau.ch-Redaktion zeigen.
Freiburgerin traut sich nach Gipfeli-Gate nicht mehr zum Self-Checkout
Die Freiburgerin Manon D.* (41) sagt: «Ich gehe jetzt wieder zur bedienten Kasse, sicher ist sicher. Falls ich mal etwas nicht einscanne, dann wirklich nur aus Versehen. Darauf habe ich keine Lust und auch etwas Angst vor den Konsequenzen.»
Dafür nehme sie auch eine etwas längere Schlange in Kauf, meint die treue Coop-Kundin.
Auch Lukas B.* (27) ist «verunsichert». «Aus reiner Vorsicht kontrolliere ich die Einkäufe am Self-Checkout jetzt doppelt.
Der Ostschweizer Carlo C.* (29) ist ohnehin kein Fan von den Selbstbedienungskassen, da diese Arbeitsplätze kosten. Die jüngsten Vorfälle bestärken ihn zusätzlich: «Ist es wirklich besser, wenn ich die Arbeit selber mache und stattdessen jemand da steht, der einen so verdächtigend mustert?»
«Misstrauensvotum gegenüber Kundschaft»
Die Bernerin Luisa F.* (23) findet es zwar richtig, dass gegen Diebstahl am Self-Checkout vorgegangen wird.
Sie betont aber: «Es ist wichtig, dass man zwischen unethischem Verhalten und Flüchtigkeitsfehlern unterscheidet. Nur, weil man mal etwas vergisst, sollte man noch keine Disziplinarmassnahmen auferlegt bekommen.»
Jakub Samochowiec überrascht die Flut an Zuschriften nicht. Der Sozialpsychologe forscht am Gottlieb Duttweiler Institute**.
«Zwei Dinge führen zu dieser Verunsicherung», sagt er gegenüber Nau.ch. «Einerseits fühlt man sich beobachtet – das erzeugt Stress. Andererseits können Kundinnen und Kunden die Kontrollen als Misstrauensvotum verstehen.»
Psychologe: «Durch Misstrauen sinkt die Hemmschwelle»
Gerade Letzteres könne die Beziehung zwischen Kundschaft und Marke belasten.
Brisant: «Überwachung kann Diebstahl zwar verhindern. Eine durch Misstrauen gestörte Beziehung kann jedoch auch die Hemmung senken, etwas zu stehlen.»
Und viele Menschen hätten durchaus eine Art Beziehung zu Supermärkten oder Discountern. «Kann man aber noch ein ‹Kind› einer Marke sein, wenn diese einem misstraut?»
Experte warnt vor «Normalisierung» von Ladendiebstahl
Zudem warnt Samochowiec vor einer «Normalisierung». Die Kontrollen vermittelten den Eindruck, Diebstahl sei alltäglich. «Das kann Rechtfertigungen fördern: Wenn sich alle anderen nicht daran halten – Warum sollte ich?»
Wichtig: Ladendiebstahl ist kein Kavaliersdelikt. Schon geringe Beträge können zu Strafverfahren und Einträgen im Strafregister führen – mit möglichen Konsequenzen für Job und Aufenthaltsbewilligungen.
Machen die verstärkten Kontrollen die Self-Checkout-Kassen unbeliebter?
Samochowiec glaubt das nicht. Für viele Kundinnen und Kunden hätten die Kassen weiterhin einen entscheidenden Vorteil. «Man geht dort hin, um seine Ruhe zu haben», sagt er.
Viele Menschen hätten Hemmungen im direkten Kontakt. Sei es aus Unsicherheit, sozialen Ängsten oder schlicht aus dem Wunsch heraus, mit niemandem sprechen zu müssen.
«Der persönliche Kontakt braucht Überwindung. Lässt er sich vermeiden, tun das viele.»
Kunden scannen selbst – um nicht mit Personal sprechen zu müssen
Self-Checkout-Kassen erfüllten genau dieses Bedürfnis. Man sei froh, «wenn man einfach machen kann», ohne Interaktion, ohne Beziehung. Ein aktives Interesse daran, dies zu ändern, gebe es nicht – obwohl eine engere Beziehung durchaus von Vorteil sein könne.
Samochowiec zieht einen Vergleich zur Nachbarschaft: «Viele wollen keine intensive Beziehung zu ihren Nachbarn. Wer sie dennoch hat, ist oft zufriedener – aktiv gesucht wird diese Beziehung aber selten.»
Ähnlich könne es sich im Laden verhalten. «Wer mit Menschen in seinem Umfeld Kontakte pflegt, auch wenn sie oberflächlich sind, fühlt sich in diesem vermutlich wohler. Andersrum birgt Technologie die Gefahr, diese einfachen sozialen Kompetenzen auf einer Bequemlichkeit heraus zu verlernen.»
Das Gipfeli-Gate scheint sich allerdings noch nicht gross auf die Kundenströme auszuwirken. «Wir nehmen keine spürbaren Veränderungen an den Self-Checkout-Kassen wahr. Wir stellen kein verändertes Einkaufsverhalten fest», teilt Coop auf Anfrage von Nau.ch mit.
Die Möglichkeit zum Self-Checkout werde von der Coop-Kundschaft «sehr geschätzt». Die Stichproben seien verhältnismässig.
Coop: «Unterscheiden zwischen Versehen und bewusstem Handeln»
«Stichproben an den Self-Checkout-Kassen sind Teil der Spielregeln, die unsere Kundinnen und Kunden kennen. Sie sind seit jeher Teil des Bezahlvorgangs an den Self-Checkout-Kassen und somit fester Bestandteil eines standardisierten Prozesses», so Coop.
Nur durch diese Stichproben könne man Self-Checkout überhaupt «zuverlässig und sicher» anbieten.
Der Grossverteiler betont: «Wir unterscheiden zwischen einem unabsichtlichen Versehen und bewusstem Handeln. Ein versehentliches Vergessen eines Produkts führt nicht automatisch zu drastischen Massnahmen.»
Self-Checkout bei Kundschaft hoch im Kurs
Auch Migros und Aldi Suisse stellen kein verändertes Einkaufsverhalten fest. «Wir setzen weiterhin auf Transparenz, klare Kommunikation und die Unterstützung unserer Kundinnen und Kunden vor Ort», betont die Migros.
Die Self-Checkout-Kassen werden weiterhin «rege genutzt und geschätzt, insbesondere wegen ihrer Schnelligkeit und Einfachheit».
Aldi Suisse bekräftigt: «Unsere Erfahrung zeigt, dass sich die überwiegende Mehrheit unserer Kundschaft ehrlich verhält.» Bei Fragen oder Unsicherheiten stünden die Mitarbeitenden zur Verfügung.
Ähnlich klingt es bei Lidl. «Fehler können passieren, sowohl bei der manuellen Erfassung als auch technisch. Unser Personal steht bei Unsicherheiten und Fragen zur Verfügung und setzt in solchen Fällen auf Dialog. Wir beurteilen jeden Fall individuell und nach dem Verhältnismässigkeitsprinzip.»
Auch bei Lidl werden die Self-Checkout-Kassen «weiterhin intensiv genutzt».
* Namen von der Redaktion geändert.
** Das Gottlieb Duttweiler Institute ist von der Migros unabhängig und wird lediglich durch das Migros-Kulturprozent unterstützt.
