Coronavirus: Swiss lässt Kunden stundenlang in Warteschlaufe hängen

Wegen Personal-Ausfällen und steigenden Umbuchungsanfragen wegen des Coronavirus ist bei der Swiss-Hotline mit langen Wartezeiten zu rechnen.

Fluggesellschaft Swiss — Die Swiss hat momentan mit mehreren Problemen zu kämpfen. - Keystone

Das Wichtigste in Kürze

Wer die Swiss via Servicecenter erreichen möchte, hängt lange in der Warteschlange.
Grund seien steigende Umbuchungsanfragen wegen Flugrestriktionen, so eine Sprecherin.

Der Frust sitzt tief. Nau.ch-Leser K.M.* aus Zürich versucht seit Tagen vergeblich, seinen Heimflug in die Schweiz umzubuchen.

M. wurde in den Mallorca-Ferien positiv auf das Coronavirus getestet. Danach erwischte es auch seine Frau. Die Flüge für die ganze Familie – inklusive zwei Kleinkinder – musste er wegen der spanischen Quarantäne um zehn Tage verschieben. Bei der Familie klappte das – nicht aber bei M. selbst.

«Online konnte ich nicht umbuchen», sagt er zu Nau.ch. Und nervt sich: «In der Telefonleitung liess man mich fünfmal über eine Stunde warten. Und nicht mal dann erreichte ich jemanden. Meine Geduld ist am Ende.»

Auch eine Mail an den Swiss-Kundendienst bleibt unbeantwortet. M. ist frustriert. «Wenn ich Swiss-Preise bezahle, will ich auch Swiss-Service», sagt er.

Mussten Sie auch schon lange bei der Swiss-Hotline warten?

Die Überlastung in Zeiten von explodierenden Omikron-Fällen ist steigenden Anfragen geschuldet, wie die Swiss gegenüber Nau.ch erklärt.

«Die Mehrheit unserer Fluggäste muss aufgrund der ausserordentlich hohen Anzahl von Anfragen aktuell mit längeren Wartezeiten im Service Center rechnen.» Das sagt Mediensprecherin Karin Müller. Weniger Probleme hätten derweil die Kunden im Premium-Segment.

Flughafen Coronavirus — Coronavirus: Menschen stehen am Flughafen Zürich mit Schutzmasken. (Symbolbild) - Keystone

Die meisten Anfragen drehten sich zurzeit um Umbuchungsanfragen, Flugannulationen oder weil Kunden von sich aus Flüge umbuchen möchten.

Je nach Thema benötigten Anfragen auch mehr Zeit zur Bearbeitung. «Das führt zu einer deutlich längeren Gesprächszeit», so Müller.

Die Swiss ist sich des Service-Mangels bewusst. «Wir möchten uns in aller Form für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen.»

Entwarnung geben kann sie jedoch nicht geben. «Wir gehen momentan davon aus, dass das Anfragevolumen wegen des Coronavirus auf einem konstant hohen Niveau bleiben wird.» Daher sei auch in den kommenden Wochen mit längeren Wartezeiten im Service Center zu rechnen.