UPC legt Kündigungshürde für Seniorin (84) zu hoch
Eine Schweizer Seniorin versucht verzweifelt, ihr TV-Abo bei der UPC zu kündigen. Nur: Keiner nimmt das Telefon ab. Und der Chat geht nicht. Was ist bloss los?
Das Wichtigste in Kürze
- Eine 84-jährige Schweizerin will ihr TV-Festnetz von UPC kündigen.
- Das Kündigungsverfahren erweist sich für die Seniorin als unüberwindbare Hürde.
- Eine schriftliche Kündigung wird bei UPC nicht mehr akzeptiert.
- UPC nimmt zu den Vorwürfen Stellung.
Eines Tages reichte es der alten Dame M. A. (84, mehrfache Gross- und Urgrossmutter). Lange Jahre war sie Kundin der Sunrise UPC, vormals UPC. Immer mal wieder traten Probleme mit den Abo-Leistungen Internet/TV/Festnetz auf.
Der Kundendienst war meist nicht oder erst nach stundenlangem Ausharren in der telefonischen Warteschlange erreichbar, die Unterstützung wenig überzeugend.
M. A. entschloss sich, den Internet/TV/Festnetz Anbieter zu wechseln und ihr Abo bei der UPC zu kündigen. An sich eine kleine Sache. Dauerverträge sind, nach Ablauf einer vertraglichen Mindestlaufzeit, jederzeit kündbar, selbstverständlich unter Einhaltung der vereinbarten Kündigungsfrist.
Abo-Kündigung nur telefonisch oder per Chat
Denkste! Die UPC lässt eine Abo-Kündigung seit Juni 2021 nur noch per Telefon oder Chat zu. Schriftliche, eingeschriebene Kündigungen oder solche per Email akzeptiert sie nicht. Warum wohl? Die Dame erfuhr’s. Doch davon später.
Ein Chat liess sich nicht aktivieren, auch nach unzähligen Versuchen nicht. Blieb also das Telefon. In Erwartung langer Wartezeiten und mühsamer Diskutiererei bat die alte Dame ihren Vertrauten, D. C., der bereits im Kundenportal My UPC als Kontaktperson hinterlegt war, die Kündigung für sie durchzuziehen.
Kundenberater nahm Kündigung nicht entgegen
Nach längerer Wartezeit in der telefonischen Schlange meldete sich ein Kundenberater der UPC. Nachdem seine aufdringlichen Versuche, dem Vertrauten neue Abos für M. A. anzudrehen, nicht gefruchtet hatten, wollte er die Kündigung schlicht nicht entgegennehmen. M. A. müsse dies persönlich tun, der bevollmächtigte D. C. reiche dazu nicht aus.
Dieser stellte die Anwesenheit von M. A. in Aussicht und rang dem Kundenberater die Zusage ab, drei Stunden später selbst zurückzurufen (die Warteschlange lässt grüssen).
Keine Überraschung: ein Rückruf fand nicht statt. Also versuchte der Vertraute in Anwesenheit von M. A., die UPC ein weiteres Mal telefonisch zu erreichen. Unmöglich. Nach über 60 Minuten in der Warteschlange gaben die beiden auf.
Ein wenig späterer Versuch ergab folgendes: Da D. C. von seinem Handy aus telefonierte, verlangte der Computer von UPC jeweils die Eingabe der Festnetznummer gemäss Abo. Was bei den bisherigen Kontakten kein Problem war. Bei diesem letzten Tagesversuch fand die UPC nun plötzlich kein Abo zu dieser Festnetznummer mehr. Wahrscheinlich wurde die Handynummer von D. C. ausgesperrt.
Weit über eine Stunde in der Warteschlange
Einige Tage später ein neuer Versuch. Diesmal mit einem anderen Handy. Auch dann wieder: weit über eine Stunde in der Warteschlange, dann endlich das Akzept der Kündigung. Die in den AGB der UPC zugesicherte Bestätigung der Kündigung per SMS blieb aus. Eine knappe Woche später hat es dann endlich geklappt.
UPC dementiert: «Der Chat funktioniert»
Was sagt UPC zu den Vorwürfen? Eine Kündigung mit einem Anruf mitzuteilen, sei die einfachste Form, schreibt UPC auf Anfrage von Nau.ch. «Die Kundinnen und Kunden begrüssen die einfache Kündigung via Telefon. Sie erhalten nach der durchgeführten Kündigung umgehend eine Kündigungsbestätigung per SMS. Die Kündigungsbestätigung wird zudem ab dem darauf folgenden Werktag nochmals per Brief zugestellt.»
Das tönt gut. Was aber, wenn – wie im obenstehenden Fall der Seniorin – der Chat nicht funktioniert und telefonisch niemand erreichbar ist? Dass der Chat nicht funktioniere, stimme nicht, schreibt UPC. Immerhin: Der grösste Kabelnetzbetreiber der Schweiz räumt ein, «dass es zu Spitzenzeiten vereinzelt zu Engpässen bei der Entgegennahme von Anrufen beziehungsweise Chats kommen könne.» Das gelte auch für die Telefonanrufe.
Und weshalb verzichtet UPC auf schriftliche Kündigungen? «Bei schriftlichen Kündigungen entstehen oftmals Unklarheiten, die schliesslich zu Fehlern im Kündigungsprozess und Nachteilen für die Kundinnen und Kunden führen.»
