Sunrise schickt Kundin 1400-Franken-Rechnung für «Gebühren»

Eigentlich wollte eine Nau.ch-Mitarbeiterin nur ihr Handyabo zu Sunrise wechseln. Das klappt aber nicht – dafür flattert ihr eine saftige Rechnung ins Haus.

Das Wichtigste in Kürze

Eine Bernerin will ihr Handyabo mitsamt bestehender Nummer zu Sunrise wechseln.
Das Formular zur Übertragung der Nummer wird aber abgelehnt.
Für das angeblich abgebrochene Abo verlangt Sunrise satte 1400 Franken.

Online stösst eine Nau.ch-Redaktorin auf ein Rabatt-Angebot von Sunrise: Wer bereits Internet und Fernsehen bei dem Telekom-Anbieter hat, bekommt ein günstiges Handyabo dazu.

«Ich habe angerufen und bei Sunrise ein neues abgeschlossen», erinnert sich die Bernerin. Der Verkäufer sagt, sie müsse ein Formular ausfüllen, wenn sie ihre Nummer behalten wolle.

Das tut sie auch und schickt es ein. Wenig später die Nachricht: Das Formular wurde abgelehnt – der Name sei nicht korrekt.

Das Problem: «Das Internet läuft über meinen Partner. Darum sagte man mir bei Sunrise, er müsse auf dem Formular stehen, nicht ich.» Das muss Verwirrung gestiftet haben, denn beim alten Anbieter lief die Nummer auf sie.

«War geschockt»

Damit es diesmal klappt, lässt sich die Nau.ch-Redaktorin im Shop beraten. «Der Verkäufer sagte mir, ich solle es mit meinem Namen ausfüllen.» Gesagt, getan.

Eine Woche vergeht, dann erhält die Nau.ch-Mitarbeiterin eine Online-Rechnung. «Als ich das Dokument anklickte, war ich geschockt.» Der Betrag: Satte 1403 Franken – für sogenannte ETF-Gebühren.

Sie ist verwirrt. Eine Sunrise-Mitarbeiterin erklärt ihr am Telefon, die Gebühren seien angefallen, weil sie die Abo-Bestellung abgebrochen hätte. «Dabei habe ich das nie getan.»

Mitarbeiter von Sunrise vergisst Formular

Es stellt sich heraus: Der Shop-Mitarbeiter hat das neue Formular nie hochgeladen. Doch es wäre ohnehin falsch gewesen. Als sie es noch einmal einschickt, erfährt die Bernerin, dass es beide Namen bräuchte.

Erst, als sie das Formular zum vierten Mal sendet, aktiviert Sunrise das Abo.

Immerhin: «Die Mega-Gebühren wurden zum Glück storniert.»

Sunrise sagt auf Anfrage von Nau.ch, beim Nummernwechsel der Kundin seien mehrere Fehler passiert. «Das entspricht in keiner Weise dem üblichen Service», betont Sprecher Rolf Ziebold.

1403 Franken für eine abgebrochene Handyabo-Bestellung ...

Doch wie kommt Sunrise auf 1400 Franken? Ziebold sagt: «Mit der Nummernübertragung findet ein Vertragsabschluss für ein neues Mobilfunkabo statt. Kann die Übertragung nicht stattfinden, wird der Vertrag vorzeitig aufgelöst.»

Dabei werde der Betrag für die Mindestvertragsdauer in Rechnung gestellt – die sogenannte Early Termination Fee (ETF). «Die Gebühr entspricht der Anzahl Monate des Vertrages mal die Monatsgebühr, also zum Beispiel 24 Monate mal die Monatsgebühr.»

Da der Abbruch in diesem Fall nicht die Schuld der Kundin war, hätten sie nicht verrechnet werden dürfen, sagt Ziebold. Sunrise will der Nau.ch-Mitarbeiterin nun entgegenkommen.