Fluggesellschaft Swiss: Kundendienst lässt Passagier verzweifeln
Ein Passagier will ein Ticket ändern – doch die Fluggesellschaft Swiss wimmelt ihn ab. Sein Anliegen ist auch nach langen Chats und Gesprächen nicht erledigt.
Das Wichtigste in Kürze
- Ein Swiss-Passagier will eine Buchung für seinen Sportverein ändern.
- Er rechnet mit einem kurzen Telefongespräch – es geht nur um eine Namensänderung.
- Doch er fühlt sich abgewimmelt. In die Schweiz verbunden wird er nicht.
Ärger für Nau.ch-Leser Noe K.*: Sein Sportverein will nach der Saison auf Abschlussreise – und bucht mit der Fluggesellschaft Swiss. Als einer doch nicht mitreisen kann, beginnt ein «Riesen-Gstürm», wie sich der Vereins-Kassier nervt.
«Wir waren eine Gruppe von neun Personen, alle hatten ein Flugticket bei der Swiss», erzählt er. Doch ein paar Wochen vor der Reise muss einer absagen – dafür will ein anderes Clubmitglied mit.
Kein Problem, denkt sich Noe K. Schliesslich hat er die Tickets alle zusammen gekauft. Er geht davon aus, dass er einfach den Namen für eines der Tickets ändern kann.
«Hätte ich von Billig-Airline erwartet»
Doch: «Was passierte, als ich den Kundendienst kontaktierte, schockierte mich – so etwas hätte ich von einer Billig-Airline erwartet. Nicht von der Swiss», ärgert er sich.
Erst wird er in einem Chat «abgefertigt», wie er schimpft. Erst von einer KI. Dann von einer Person, die sich als Rachel vorstellt.
«Sie schrieb roboterartig. Entweder war sie auch KI, oder sie sass irgendwo im Ausland und liess ihre Antworten automatisch übersetzen», ärgert sich K.
Rachel erklärt, sie könne das Ticket nicht anpassen. Als K. nachhakt, warum das nicht gehe, antwortet sie, das sei nicht zulässig.
Auch nicht gegen eine Gebühr. «Ich bitte um Entschuldigung, aber das ist nicht erlaubt, Noe», schreibt sie nur. Stattdessen könne man das Ticket aus der Buchung trennen.
Die mechanischen Antworten frustrieren den Sportler – und Erklärungen liefern sie auch wenig, wie er findet.
Nach einigem Hin und Her hat K. genug. «Das ist nicht hilfreich. Kann ich bitte mit jemandem telefonieren?», schreibt er.
Erst Roboter-Chat, dann Telefon mit Deutschem
Rachel gibt ihm eine Telefonnummer für die Schweiz. Aber der Nau.ch-Leser wird «offensichtlich nicht» in die Schweiz verbunden, wie er sagt. Ein Deutscher nimmt ab, und erklärt ihm ebenfalls, eine Namensänderung gehe nicht.
Diesmal ist für Noe K. zumindest klar, warum es nicht geht und was man stattdessen tun muss. Der Mitarbeiter verspricht ihm, sich darum zu kümmern.
«Nach einer Weile sagte er, er müsse kurz etwas klären und schickte mich in die Warteschlaufe», berichtet K. Minutenlang wartet er. Aber der Mitarbeiter kommt nicht mehr zurück.
«Ich wartete und wartete. Nach langem Schweigen begann ich zu fragen, ob überhaupt noch jemand da sei – keine Antwort.»
Er erzählt: «Irgendwann kam ich mir blöd vor und hängte das Telefon auf.»
Er hätte mit einem kurzen Telefongespräch gerechnet – stattdessen war er nun «ewig» mit dem Kundendienst dran, nervt er sich. Und erledigt wurde trotzdem nichts.
Was ihm auch sauer aufstösst: «Erst werde ich mit einer KI oder einem Übersetzungsdienst abgewimmelt, dann ins Ausland verbunden. Ich konnte nicht mit EINEM Schweizer Mitarbeiter sprechen.»
Und das bei einer Airline, die sich Swiss nennt. «Was ist daran noch schweizerisch?»
Fluggesellschaft Swiss verteidigt Kundendienst: Keine KI
Die Fluggesellschaft Swiss betont bei Nau.ch, dass es sich bei der Chat-Mitarbeiterin Rachel um eine echte Person handle.
Dass K. diesen Kontakt als «roboterartig» wahrgenommen hat, «bedauern wir sehr. Ein solcher Tonfall entspricht nicht unserem Anspruch», sagt Swiss-Sprecherin Silvia Exer-Kuhn.
Die Swiss habe zwar tatsächlich einen KI-Chatbot namens Nelly, Der Standard-Fragen beantworten könne.
Aber: «Bei komplexeren Anliegen kommt der Human Chat (Deutsch: Menschlicher Chat, Anmerkung d. Redaktion) zum Zug.»
Diese Chat-Anfragen würden dann von Mitarbeitenden beantwortet.
Standort der Mitarbeitenden «nicht in erster Linie, was Swiss schweizerisch macht»
Auf die Frage, ob Noe K. tatsächlich mit keinem einzigen Mitarbeiter in der Schweiz Kontakt hatte, sagt die Swiss-Sprecherin: «Die Anliegen unserer Kundinnen und Kunden werden sowohl in der Schweiz wie auch im Ausland bearbeitet.»
Sie brauche ein internationales Team. Ansonsten könnte der Kundendienst nicht «rund um die Uhr» erreichbar sein und in mehreren Sprachen weiterhelfen.
«Es ist daher möglich, dass ein Anruf nicht direkt in der Schweiz entgegengenommen wird.»
Exer-Kuhn sagt: «Was Swiss schweizerisch macht, ist nicht in erster Linie der Standort unserer Mitarbeitenden. Es sind unsere Werte, unser Qualitätsanspruch und die Art, wie wir mit unseren Gästen umgehen möchten.»
Darum nehme man solche Feedbacks «sehr ernst».
Die Fluggesellschaft Swiss verkörpere «klassische Schweizer Tugenden wie Qualität, Präzision, Gastfreundschaft und die Liebe zum Detail.»
Als Beispiel nennt sie das Essen auf Swiss-Flügen: Rund 85 Prozent des Verpflegungsangebots auf Europaflügen bestehe aus Schweizer Produkten.
So gebe es «Spezialitäten» der Traditions-Confiserie Sprüngli, wie das Birchermüesli oder eine kalte Platte mit Schweizer Fleisch. Zudem gebe es auf jedem Flug ein Schöggeli von Chocolat Frey.
Für Langstreckenflüge lässt die Swiss Schweizer Spitzenköchinnen und -köche Gerichte aus ihren Heimatkantonen kreieren, betont Exer-Kuhn.
Darum ging die Namensänderung nicht
Sprecherin Silvia Exer-Kuhn erklärt auch, warum die Mitarbeiter sich bei der Namensänderung querstellten. «Es handelt sich in diesem Fall nicht um eine Gruppenbuchung im eigentlichen Sinne.»
Das sei erst ab zehn Personen möglich – im Fall des Sportvereins waren es nur neun.
«Bei solchen Gruppenreisen sind vor der Ticketausstellung Namensänderungen problemlos möglich und kostenlos. Namensänderungen, die nach der Ticketausstellung erfolgen sollen, sind gegen eine Gebühr möglich.»
Weil Noe K. bei der Fluggesellschaft Swiss «regulär» buchte, geht das nicht. «In diesem Fall sind Flugtickets aus Sicherheits- und rechtlichen Gründen immer fest an die bei der Buchung angegebene Person gebunden.» Darum sei eine Namensänderung nicht möglich.
K. habe zudem Economy Light gebucht – bei dieser Tarifklasse seien keine Rückerstattungen möglich.
*Name von der Redaktion geändert
