Jede siebte Online-Bestellung geht zurück

Bei fast jedem zweiten Online-Einzelhändler (44 Prozent) nehmen die Rücksendungen dabei ein solches Ausmass an, dass sie das Geschäft belasten, wie eine Umfrage des Digitalverbands Bitkom ergab. 51 Prozent berichten demnach von steigenden Kosten durch Rückgaben. Digitale Technologien sollen helfen, die Zahl der Retouren zu senken.

Bitkom befragte mehr als 500 Handelsunternehmen in Deutschland, darunter 203 Einzelhändler, die teilweise oder ausschliesslich im Internet verkaufen, wie der Verband am Donnerstag mitteilte. Das Onlinegeschäft sei gerade in Corona-Zeiten ein wichtiges Standbein für viele Einzelhändler geworden, der Umgang mit Retouren werde dabei aber «zur grossen Herausforderung».

«Für die Onlinehändler bedeuten Retouren einerseits einen Umsatzverlust und andererseits zusätzliche Personal- und Prozesskosten. Für die Umwelt führen Retouren zu mehr CO2-Ausstoss durch zusätzliche Lieferwege und mehr Verpackungsmüll», sagte Bitkom-Hauptgeschäftsführer Bernhard Rohleder.

Mithilfe digitaler Technologien wie Künstlicher Intelligenz, Big Data oder Virtual Reality könnten Kaufentscheidungen zuverlässiger getroffen werden: So könne etwa Kleidung virtuell anprobiert, Möbel könnten ins Wohnzimmer projiziert werden, erläuterte Rohleder. Ausserdem könnten Händler die Ursachen für Retouren mit KI genau analysieren.