Kunden kritisieren die Fluggesellschaft Swiss derzeit heftig. Dabei geht es um Rückerstattung bei annullierten Flügen.
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Die Swiss ist froh, wenn man alle benötigten Dokumente am Schalter bereithält. - Keystone

Das Wichtigste in Kürze

  • Die Fluggesellschaft Swiss bearbeitet derzeit keine Rückerstattungen.
  • Passagiere warten monatelang auf eine Antwort.
  • Die Airline hat das Rückerstattungsformular von der Homepage runtergenommen.

Die Fluggesellschaft Swiss bearbeitet derzeit keine Rückerstattungen. Stattdessen versucht die Airline den Passagieren eine Umbuchung schmackhaft zu machen, etwa mit einem Gutschein von 50 Franken. Dafür erntet sie nun Kritik und Unverständnis.

Keine Reaktion auf Forderungen

Die rechtliche Lage ist klar: Passagiere haben bei einer Annullierung ihres Fluges gemäss der europäischen «Fluggastrechte-Verordnung» ein Recht auf Ticketrückerstattung. Wer davon Gebrauch machen will, braucht derzeit viel Geduld, wie «Kassensturz» aufzeigt.

Fluggäste, die bereits einen Rückerstattungsantrag eingereicht haben, erhalten monatelang keine Antwort. Die Hotline sei überlastet, stundenlang habe ein Kunde vergeblich in der Warteschlaufe gewartet. Die Airline informiere nicht über das weitere Vorgehen.

Rückerstattungsformular bei Fluggesellschaft Swiss nicht mehr verfügbar

Zum Thema «Rückerstattung» schreibt die Swiss auf ihrer Homepage: «Wir sind zurzeit auf keinem unserer Kanäle in der Lage, Rückerstattungen zu bearbeiten.» Das Rückerstattungsformular wurde gänzlich von der Seite runtergenommen. Omnipräsent sind nun die Hinweise auf die Umbuchungsmöglichkeiten.

Wie jedoch ein Kunde bei «SRF» erzählt, laufe auch hier nicht alles korrekt. Er habe zwar für seine zwei Tickets je einen Gutschein von 50 Franken erhalten. Für den neuen Flug soll er jedoch knapp 450 Franken draufzahlen – also den doppelten Preis.

Annulliert Flug
Annullierte Flüge auf der Anzeigetafel am Flughafen in Zürich. - Keystone

Fluggastrechts-Experte Simon Sommer bestätigt, viele Airlines würden wie die Swiss gezielt für eine Umbuchung werben. Dabei würde das Recht auf eine Rückerstattung bewusst verschwiegen, teilweise auch in Frage gestellt.

Die Swiss stelle das Recht einer Rückerstattung nicht grundsätzlich in Frage. Sie sei nur nicht in der Lage schnell zu reagieren. Dass die Airline das Rückerstattungsformular offline genommen habe, hält Sommer nicht für zielführend. Ein so grosses Unternehmen sollte sich nicht vor seinen Kunden verstecken.

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