Künstliche Intelligenz: Nervt uns bald die KI mit Telefonumfragen?
Die Künstliche Intelligenz ist auf dem Vormarsch. Künftig könnte sie auch Herr und Frau Schweizer anrufen und nach deren Meinungen fragen.
Das Wichtigste in Kürze
- KI-Umfragen sind technisch möglich und könnten bald Callcenter revolutionieren.
- Die Künstliche Intelligenz ermöglicht effizientere und kostengünstigere Telefonumfragen.
- Doch: Die Akzeptanz für KI bei telefonischen Befragungen ist derzeit noch gering.
Für die meisten sind sie nur eines: Nervig. Die Rede ist von Marktforschungsumfragen via Telefon.
Viele der Angerufenen legen direkt auf oder versuchen, die Forschenden am Hörer abzuwimmeln. Mal mehr, mal weniger freundlich.
Das wäre es doch eigentlich nur naheliegend, wenn Callcenter die Telefonate künftig an die Künstliche Intelligenz (KI) delegieren?
Ein kürzlich erschienener Artikel des deutschen Branchenportals «Planung & Analyse» stellt klar: KI-Umfragen sind keine Zukunftsmusik, sondern technisch schon möglich.
Der Schweizer KI-Experte Mike Schwede geht auf Anfrage von Nau.ch sogar einen Schritt weiter. «Grundsätzlich sind die Sprachsysteme heutzutage so weit, dass man sie kaum noch von einer normalen menschlichen Stimme unterscheiden kann.»
Er selbst nutze KI für seine interaktive Combox. «Die meisten Leute denken, dass es sich dabei um meine Assistentin handelt.»
Künstliche Intelligenz ist «viel billiger»
Entsprechend sei es nur eine Frage der Zeit, ehe auch hiesige Callcenter auf KI umstellen, meint der Experte. «Das Ganze wird viel billiger. Per Mausklick kann man tausende Anrufe gleichzeitig tätigen und muss nicht mehr tagelang abtelefonieren.»
Das heisst: «In viel kürzerer Zeit ist eine umfangreichere Befragung möglich. Und das erst noch bei viel geringeren Kosten», so Schwede.
Ein weiterer Vorteil: Die Künstliche Intelligenz ist nicht wertend. Das könne gerade bei heiklen Themen von Vorteil sein, so Der KI-Experte.
Folgendes Beispiel: «Bei einer Umfrage zum Sexualverhalten sind Befragte vielleicht gehemmt, wenn am anderen Ende des Hörers ein Mensch ist. Bei der KI und einer anschliessenden Anonymisierung sind manche wohl eher offener und damit ehrlicher.»
Künstliche Intelligenz könnte Telefonumfragen sogar automatisieren
Telefonische Umfragen gibt es schon lange. Sie laufen meist über das CATI-System – das bedeutet «Computer Assisted Telephone Interviewing».
Dabei führen Interviewer die Gespräche, während der Computer die Fragen vorgibt und die Antworten direkt erfasst. Mit KI könnte dieser Prozess künftig unterstützt oder sogar teilweise automatisiert werden.
Oder werden die Anrufe schon längst von KI durchgeführt?
Die GFS-Befragungsdienst AG beschwichtigt auf Anfrage von Nau.ch, dass bislang keine Künstliche Intelligenz zum Einsatz komme. Aufgrund von Ferienabwesenheiten kann das Unternehmen derzeit keine genaueren Ausführungen erteilen.
Akzeptanz für KI «viel zu niedrig»
Mehr Einblicke liefert Michael Buess vom Marktforschungsinstitut Demoscope. Auch er sagt zu Nau.ch: «Wir setzen aktuell keine KI bei telefonischen Befragungen ein.»
Auch Pilotprojekte gebe es im Moment keine. «Wir planen zum aktuellen Zeitpunkt auch keinen Einsatz von KI bei telefonischen oder sonstigen, persönlichen Befragungen.»
Der Grund: Die Akzeptanz der Befragten für KI sei wohl «viel zu niedrig», so Buess.
«Es ist so oder schon schwierig, Personen für eine telefonische Befragung zu gewinnen. Und wenn diese dann nicht einmal mehr ein Gespräch von Mensch zu Mensch, sondern Mensch zu Maschine geführt wird, erachten wir die Akzeptanz und die damit eingehenden Verzerrungen als zu gross ein.»
Demoscope wertet Antworten mit KI aus
Anders sei es bei der Transkription und der Auswertung der Antworten. «In solchen internen Prozessen nutzen wir KI bereits relativ intensiv. Aber nie alleine, sondern in Mensch/KI-Interaktion mit dem letzten Check durch den Menschen.»
Der geschäftsleitende Partner von Demoscope betont: «Dies wird auch immer transparent deklariert – auch gegenüber unseren Kunden.»
Buess erklärt: «Wir sehen dabei vor allem Chancen in Sachen Beschleunigung von Prozessen und entsprechenden Effizienzgewinnen.»
Potenziellen Risiken, etwa das Halluzinieren von Künstlicher Intelligenz, begegne man dadurch, dass KI nie alleine gelassen wird.
KI ist in der Schweiz auf dem Vormarsch: 2025 haben 43 Prozent der 15- bis 88-Jährigen bereits generative KI genutzt. Das zeigen Daten des Bundesamts für Statistik (BFS).
Deutliche Unterschiede zeigen sich je nach digitalem Know-how: 66 Prozent der Personen mit erweiterten digitalen Kompetenzen arbeiten mit KI.
Bei Anwendern mit Grundkenntnissen sind es 37 Prozent, bei geringen digitalen Kompetenzen hingegen nur 17 Prozent.
Die Zahlen des BFS unterstreichen: Wer fit im Umgang mit digitalen Tools ist, profitiert am stärksten von den Möglichkeiten der Künstlichen Intelligenz.
