Kommode ist verfügbar – aber Ikea will sie Kundin nicht liefern
Eine Leserin kauft eine Ikea-Kommode. Die Lieferung wird aber storniert – obwohl das Produkt online noch zu kaufen ist.
Das Wichtigste in Kürze
- Daniela P.* liest Mitte Juli, dass Ikea die Malm-Serie Ende Monat aus dem Sortiment nehmen wird.
- Deswegen kauft sie eine Malm-Kommode mit Lieferung an die Bordsteinkante. Den Liefertermin setzt sie auf Anfang August.
- Einen Tag vor Liefertermin storniert Ikea den Kauf. Begründung: «Überverkauf». Dennoch ist das Produkt auf der Ikea-Webseite weiterhin bestell- und lieferbar.
- Der Konsumentenschutz kritisiert, dass dies so nicht den AGB von Ikea entspreche.
Daniela P.* erwartet bald ihr erstes Kind. Im Juli läuft deshalb das Einrichten fürs Baby schon auf Hochtouren. Was da noch fehlt: Eine Wickelkommode.
Bekannte empfehlen ihr deshalb, bei Ikea die Malm-Kommode zu kaufen. Denn mit einem Zusatz, den man an einem anderen Ort kaufen könne, eigne sich das Produkt bestens als Wickelkommode.
Doch am 18. Juli erfährt sie über Freunde: Am Ende des Monats sortiert Ikea seine Malm-Produkte aus.
Deswegen schlägt Daniela gleich zu: «Ich habe die Malm-Kommode samt Lieferung an die Bordsteinkante gekauft», erklärt die Leserin gegenüber Nau.ch.
Da sie und ihr Partner aber zu 100 Prozent arbeiten, setzt sie den Liefertermin auf den 6. August an. Es ist der erste Termin, an dem jemand von ihnen durch den Tag hindurch zuhause sein kann.
«Ich war wirklich erleichtert, dass sie noch verfügbar war», sagt Daniela. Am Tag vor der Lieferung kriegt sie am Mittag per Mail die Bestätigung, dass die Kommode ankommt.
Stornierungsmail ein Tag vor Lieferung
Doch rund eine Stunde später folgt der Schock: In einem Mail schreibt Ikea, dass eine Rückerstattung «aufgrund eines Überverkaufs» veranlasst worden sei.
«Wir bedauern, Ihnen mitteilen zu müssen, dass die folgenden Artikel derzeit nicht vorrätig sind und nicht geliefert werden können», steht darin.
Daniela ist verärgert. «Warum wird ein Produkt, das aus dem Sortiment verschwindet, überverkauft?», fragt sie.
Was sie besonders stutzig macht: «Auf der Ikea-Webseite konnte man die Malm-Kommode weiterhin mit Lieferung online kaufen. Nur die Option mit der Bordsteinkantenlieferung gab es nicht mehr.»
Stattdessen kann man die Standardlieferung auswählen. Der Unterschied: Ikea liefert das Produkt direkt in die Wohnung. Diese Option kostet satte 40 Franken mehr.
Kundenservice versteht es auch nicht
Kurzerhand ruft Danielas Partner beim Kundenservice von Ikea an: «Der Herr vom Kundenservice wusste auch nicht, wieso man die Malm-Kommode noch bestellen und liefern lassen könne», erklärt die Bernerin.
«Unsere einzige Option sei es, in eine Ikea-Filiale zu gehen und dort unser Glück zu versuchen.» In der nächsten Filiale – in Lyssach BE – zeigt es online an, es habe noch fünf Stück auf Lager. Auch in anderen Filialen zeigt es noch vorhandene Bestände an.
Doch weder Daniela noch ihr Partner haben ein Auto. Die Kommode mit dem ÖV holen? Bei zwei Paketen mit einem Gesamtgewicht von knapp 52 Kilo so gut wie unmöglich.
Daniela ist hässig: «Ich verstehe nicht, warum Ikea nicht eine Malm-Kommode aus einem Lager einer Filiale liefern will. Als Kundin ist es mir ein Rätsel, warum man sagt, dass ein Produkt nicht vorrätig ist, wenn es ja in den Filialen noch verfügbar ist.»
Ikea: «Verfügbarkeit hängt von Lieferart ab»
Auf Anfrage von Nau.ch erklärt Ikea Schweiz: «Die Verfügbarkeit eines Artikels hängt von der gewählten Lieferart ab.» Eine Lieferung an die Bordsteinkante werde von der für die Lieferadresse zuständigen Ikea-Filiale abgewickelt.
Deswegen sei diese Liefermethode vom Bestand der zuständigen Filiale abhängig. Welche Filiale genau für Danielas Lieferung verantwortlich gewesen wäre, lässt Ikea unbeantwortet.
Die Standardlieferung (Lieferung in die Wohnung) werde hingegen vom Zentrallager abgewickelt. «Deshalb kann es vorkommen, dass ein Artikel für eine bestimmte Lieferart nicht mehr verfügbar ist, während er für eine andere Lieferoption weiterhin bestellt werden kann.»
Heisst also: Daniela erhielt vom Kundenservice falsche Informationen.
Ausserdem könnten Bestände anderer Filialen nicht automatisch für eine Bordsteinkantenlieferung verwendet oder umgeleitet werden, hält Ikea fest.
Konsumentenschutz: Ist aus AGB so nicht ersichtlich
Kritik an dieser Praxis gibt es nicht nur von der Leserin: «Der Ärger der Kundin ist absolut verständlich», sagt Lucien Jucker, Jurist bei der Stiftung für Konsumentenschutz, auf Anfrage von Nau.ch.
«Vor allem, weil der Artikel weiterhin als lieferbar geführt wird und in einigen Filialen auch tatsächlich noch vorhanden ist. Wir erwarten, dass Ikea eine dieser Filial-Kommoden zum vereinbarten Preis an die Kundin liefert.»
Denn: «Für Konsument:innen ist es nicht ersichtlich, dass die Liefermethode einen Einfluss darauf hat, ob Ikea den Kaufvertrag einhält», so der Jurist.
«Wenn das so gehandhabt wird, braucht es nach meinen Einschätzungen eine Information an die Kund:innen – diese fehlt bisher.»
Und: Die AGB beim Vertrag sehen «nur einen Vorbehalt für die ‹Verfügbarkeit› vor, was Kund:innen beim Lesen nicht auf die Liefermethode (sondern auf den Lagerbestand) beziehen.»
Zudem schreibe Ikea auf der Webseite «Lieferung Verfügbarkeit prüfen», bevor die Postleitzahl eingegeben wird. «Danach wird die Verfügbarkeit als grün angezeigt, noch vor der Auswahl einer Liefermethode. Entsprechend wäre die Verfügbarkeit laut Ikea ja gegeben.»
Jucker hält fest: «Die Bestellungen mit ‹falscher› Liefermethode im Nachhinein und ohne Hinweis auf den Grund zu stornieren, ist nicht kund:innenfreundlich.»
«Taktik kennen wir aus Flugverkehr»
Und weshalb kommt es bei einem Produkt, das aus dem Sortiment genommen wird, überhaupt zu einem «Überverkauf»?
Wie der Möbelriese auf Anfrage erklärt, arbeitet er mit «prognostizierten Beständen». Heisst: «In Einzelfällen kann die Nachfrage höher ausfallen als erwartet. Dadurch kann es vorkommen, dass mehr Bestellungen eingehen als letztlich für eine bestimmte Lieferart verfügbar sind.»
In solchen Fällen würde man die Kunden informieren und bereits geleistete Zahlungen vollständig zurückerstatten.
Auch hierfür wird Ikea kritisiert: «Diese Taktik kennen wir vor allem aus dem Flugverkehr, wo Überbuchungen gang und gäbe sind», erklärt Babette Sigg vom Konsumentenforum.
«Von einem Möbelhändler erwarte ich, dass er die Logistik soweit im Griff hat, dass Überverkauf nicht nötig ist.»
Von allen Händlern, «die Wert auf guten Kundenservice legen und damit auch werben», dürfe man erwarten, dass nach einem Kauf das Produkt beiseitegestellt werde.
Auch Sigg sagt zu den Lieferangaben von Ikea: «Es ist ein Leichtes, die Website täglich anzupassen. Mit Falschangaben vergrault man die Konsumenten.»
Für Daniela nahm die ganze Geschichte dann doch noch ein gutes Ende. Ihr Vater konnte mit seinem Auto zu einer Ikea-Filiale fahren und hatte dort Glück: Sie hatten noch eine Handvoll Malm-Kommoden auf Lager.
*Name der Redaktion bekannt
