KI-Mitarbeiterin «Emilia» berät nun Berner Shopper
In einem Berner Warenhaus können die Kunden einen KI-Avatar um Rat fragen. Der Test zeigt: So schnell kann «Emilia» die Mitarbeitenden nicht ersetzen.
00:00 / 00:00
Das Wichtigste in Kürze
- Seit November begrüsst der KI-Avatar «Emilia» die Kundschaft im Berner Warenhaus Loeb.
- Das Hologramm, das auf ChatGPT basiert, kann Auskunft geben.
- Viele Besucher sind begeistert, während andere dem Avatar noch skeptisch gegenüberstehen.
- Der Digital-Chef von Loeb betont, dass Emilia keinesfalls Mitarbeiter ersetzen soll.
Die neue Mitarbeiterin des Berner Warenhauses Loeb braucht weder Kaffee noch Ferien, nur Strom und Internet. Denn sie ist nicht aus Fleisch und Blut.
In einer XL-Glasbox steht seit November das Hologramm des Avatars «Emilia». Derzeit in der Herrenabteilung im ersten Stock, gleich neben der Rolltreppe.
Wer mit ihr plaudern will, muss nur ins Mikrofon sprechen. Das Hologramm ist mit dem Internet verbunden und greift direkt auf ChatGPT, also auf Künstliche Intelligenz (KI), zu. Die digitale Angestellte hört zu, denkt ein paar Sekunden nach und antwortet dann.
00:00 / 00:00
Martin Stucki ist Digital Chief Officer von Loeb und damit der Chef von «Emilia». Er erklärt im Nau.ch-Interview: «Sie kann Fragen zu allem beantworten. Sie macht vor allem Kunden darauf aufmerksam, was wir im Angebot haben und wo man was findet.»
«Emilia» könne der Kundschaft ein Lachen ins Gesicht zaubern. «Sie hat auf alle Fragen eine sehr eloquente, lustige und gute Antwort.»
Bei der Kundschaft komme das Hologramm grundsätzlich gut an, schwärmt Stucki. Dennoch gebe es auch die eine oder andere kritische Stimme. «Die lassen es uns dann auch wissen», sagt er vielsagend.
Als Nau.ch am Freitagmittag eine Umfrage macht, sind vor allem Ältere im Warenhaus unterwegs.
Kundin sieht KI-Avatar als «Aufmunterung»
Viele wollen keine Auskunft geben. Einige sagen, sie hätten keine Zeit. Andere sind skeptisch, da sie mit KI nichts anfangen können und sich deshalb lieber nicht dazu äussern wollen.
«Ich bevorzuge Face to Face», sagt ein älterer Herr etwa. Persönliche Gespräche also – nicht Interaktionen mit einem KI-Avatar.
Vor die Kamera wagt sich dafür Kundin Gina (62), die «Emilia» für Nau.ch das erste Mal ausprobiert.
Ihr Eindruck: «Ich finde es mega cool. Schliesslich können wir uns vor KI nicht verschliessen.»
Ihre Frage danach, wo es im Loeb coole Taschen gebe, habe «Emilia» richtig beantwortet («im Erdgeschoss»). «Ich weiss, dass das stimmt, was sie gesagt hat, weil ich eben noch unten war.»
Gina hält den KI-Avatar eher für eine «Spielerei» und eine «Aufmunterung». «Ich glaube nicht, dass das die Mitarbeiter ersetzen kann. So weit sind wir noch nicht.»
Kunde: «Noch nicht ausgereift»
Hans (60) ist hingegen skeptisch und hält das Hologramm für «noch nicht ausgereift». «Emilia» beantworte die Fragen eher allgemein. «Die Kompetenz einer richtigen Verkäuferin erreicht sie nie.»
Esther (82) ist dafür ein grosser «Emilia»-Fan. Schon zum zweiten Mal plaudert sie mit der digitalen Mitarbeiterin. «Es macht richtig Spass», schwärmt sie.
Und: «Da kann man noch Zeit sparen. Sie gibt gut Auskunft, was man wo findet. Sie haben eine ganz sympathische Person mit Namen ‹Emilia› kreiert.»
«Emilia» muss Schweizerdeutsch noch üben
«Emilia» ist auf Hochdeutsch, Französisch, Englisch und Italienisch programmiert, versteht theoretisch aber jede Sprache. Mundart spricht sie allerdings nicht.
«Das ist nicht ganz so einfach», erklärt Martin Stucki von Loeb. «Sie versteht Berndeutsch relativ gut, sie könnte auch Berndeutsch sprechen.»
Allerdings sei ihr Berndeutsch noch nicht gut genug, um bei der Kundschaft nicht für Irritationen zu sorgen.
Ersetzt «Emilia» Mitarbeitende?
Will das Berner Warenhaus mit KI die Mitarbeitenden arbeitslos machen? Keineswegs, beschwichtigt Stucki.
«‹Emilia› ersetzt niemanden, sondern ist eine Ergänzung.» Loeb versteht den Avatar als «lustiges technisches Gadget», das die KI erlebbar mache.
Stucki spricht von einem «ChatGPT-Moment» für die Besuchenden. «Viele Kundinnen und Kunden kommen so zum ersten Mal mit Künstlicher Intelligenz in dieser Form in Berührung.»
00:00 / 00:00
Klar sei aber auch: «Solche Sachen werden in Zukunft noch besser und humanoider als heute und können so gewisse Aufgaben übernehmen.»
Die Beratung durch das Personal bleibe aber zentral. Hier könne die KI auch ein Eisbrecher sein, um ins Gespräch zu kommen, glaubt Stucki.
Eine Stilberatung kann «Emilia» auch nicht ersetzen. Auf die Frage von Nau.ch, was gut zum Outfit des Reporters passe, bleibt sie allgemein. Sie verweist auf «Accessoires aus dem Erdgeschoss».
KI allein ist noch kein Kundenbedürfnis
Ein Handelsexperte weiss, welchen Mehrwert KI-Hologramme für den stationären Handel tatsächlich bieten.
Gianluca Scheidegger vom Gottlieb Duttweiler Institut hat eine Studie mit dem Titel «KI im Spannungsfeld zwischen Effizienzmaximierung und Kundenzentrierung» durchgeführt.
Seine Meinung zu «Emilia»: «Kurzfristig kann man mit einem Hologramm-Avatar sicher Aufmerksamkeit erzeugen und Schaulustige oder Technologiebegeisterte in den Laden locken.»
Doch: «Langfristig erzeugt es nur Mehrwert, wenn es ein echtes Kundenbedürfnis adressiert», sagt er auf Anfrage von Nau.ch.
Und für Scheidegger steht fest: KI sei nicht per se ein Kundenbedürfnis.
Sie können aber als Werkzeug eingesetzt werden, um Kundenbedürfnisse besser zu erfüllen. «Zum Beispiel schnellere Orientierung im Sortiment, bessere Produktinformationen oder kürzere Wartezeiten bei der Beratung.»
Die Schweizer Kundschaft ist laut seiner Studie mit dem Verkaufspersonal grösstenteils zufrieden. In den Punkten Verfügbarkeit des Personals sowie beim Produktfachwissen gibt es hingegen Verbesserungspotenzial.
Und genau hier könne die KI gezielt ansetzen, sagt Scheidegger. «Sie ist stets verfügbar und kann, wenn richtig trainiert, sofort über Grössen, Herkunft, technische Details oder Nachhaltigkeitsinformationen Auskunft geben.»
Experte warnt: «Wirkt schnell befremdlich»
Die repräsentative Umfrage mit über 3000 Teilnehmenden zeigt etwa: 54 Prozent der Befragten wünschen sich eine KI-Unterstützung beim Produktvergleich, 77 Prozent bei der Suche nach dem besten Preis.
Doch es gibt auch Risiken. «Je menschenähnlicher ein Avatar wirkt, desto stärker kann das Unbehagen sein, wenn er nicht vollkommen überzeugend ist. Schon kleine Irritationen wie minimale Sprachverzögerungen, unnatürliche Mimik oder ein unpassender Blickkontakt wirken schnell befremdlich.»
Das könne das Vertrauen der Kundschaft untergraben. Hinzu kämen grundsätzliche Vorbehalte gegenüber KI im Verkauf.
«In unserer Befragung sagen 64 Prozent, dass persönlicher Service und menschliche Beratung vor Ort durch keine Technologie ersetzbar sind. 40 Prozent würden sogar Läden boykottieren, die ihr Verkaufspersonal durch KI-basierte Systeme ersetzen.»
Entscheidend sei für die Akzeptanz daher: «Hologramm-Avatare sollten klar als Ergänzung zum menschlichen Service eingesetzt werden, etwa für Information, Orientierung oder einfache Fragen. Sie dürfen nicht als Ersatz für persönliche Beratung erscheinen», mahnt der Experte.
80 Prozent der Händler wollen KI vermehrt einsetzen
«Der stationäre Handel gewinnt, wenn Maschinen im Hintergrund arbeiten und Menschen im Vordergrund stehen», sagt Scheidegger. «So entsteht ein authentisches, persönliches Einkaufserlebnis, das kein Bildschirm ersetzen kann.»
Künstliche Intelligenz wird künftig verstärkt zum Einsatz kommen. Die Studie des Gottlieb Duttweiler Instituts zeigt nämlich auch: Bis 2030 wollen fast 80 Prozent der Händler KI nutzen – auch im stationären Handel.
«Emilia» befindet sich bei Loeb noch in der Testphase. Sollte sie sich bewähren, soll sie auch in den anderen Filialen zum Einsatz kommen.
* Das Gottlieb Duttweiler Institut ist von der Migros unabhängig und wird lediglich durch das Migros-Kulturprozent unterstützt.
