Coop-Gipfeli-Gate: Hat Personal bei Fehlscans zu wenig Spielraum?
Busse und Hausverbot – wegen eines vergessenen Gipfelis. Das «Gipfeli-Gate» bei Coop soll auch die Verunsicherung des Personals zeigen.
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Das Wichtigste in Kürze
- Julia Steiner bekam 150 Franken Busse und zwei Jahre Hausverbot.
- Sie hatte ein Gipfeli bei ihrem 175-Franken-Einkauf vergessen einzuscannen.
- Experten glauben, die Mitarbeitenden hätten Angst und zu wenig Spielraum.
- Die Detailhändler widersprechen.
150 Franken Busse und ein zweijähriges Hausverbot – nur, weil bei einem 175-Franken-Einkauf ein Gipfeli nicht eingescannt wurde. Die Komikerin Julia Steiner (25) sorgte mit dem «Gipfeli-Gate» bei Coop für Aufsehen.
Die genauen Hintergründe bleiben zwar unklar, doch die Verunsicherung bleibt. Und zwar nicht nur bei der Kundschaft, wie ein Konsumexperte verrät.
Jakub Samochowiec, Sozialpsychologe am Gottlieb Duttweiler Institute*, sagt zu Nau.ch: «Eine Kultur des Vertrauens beginnt beim Umgang mit den Mitarbeitenden.»
«Mitarbeitende werden wie Maschinen»
Um als Angestellte Augenmass walten zu lassen, brauche man den nötigen Freiraum. Da stelle sich die Frage: «Trauen die Unternehmen ihren Mitarbeitenden zu, selbständige Entscheidungen zu treffen?»
Die Folge sei spürbar: «Je detaillierter und umfassender die Vorgaben für die Mitarbeitenden sind, desto stärker werden sie selbst wie Maschinen. Das erschwert ihnen menschliche Beziehungen.»
Die Gewerkschaft Unia bestätigt, dass die Mitarbeitenden zu wenig Spielraum hätten.
Sprecherin Natalie Imboden sagt zu Nau.ch: «Strenge Vorgaben zu Stichproben, Kontrollen und Abläufen lassen wenig Raum für eigene Einschätzungen.» Die Gewerkschaft kritisiert ungenügende Schulungen und fordert «klare und von allen eingehaltene Regeln zu den neuen Aufgaben».
Mitarbeitende haben Angst, für Fehlscans zu haften
«Obwohl es keine offiziellen Regeln gibt, wonach Mitarbeitende für Fehler der Kundschaft haften, zeigt die Praxis: Viele Mitarbeitende fürchten, für Diebstähle oder ‹Fehlscans› verantwortlich gemacht zu werden, was zu Stress, Unsicherheit und Angst führt.»
Unia fordert ausdrücklich klare Regeln. «Damit das Personal nicht für unbezahlte Ware von Kundinnen und Kunden haftbar gemacht wird oder diesen Druck verspürt.»
Insgesamt sei der Druck auf das Verkaufspersonal in den letzten Jahren «deutlich gestiegen», sagt Imboden.
«Es gibt mehr Stress, mehr Aufgaben, zu knappen Personalressourcen.» Die Digitalisierung der Prozesse erhöhe das Arbeitstempo zusätzlich und erfordere Multitasking.
Denn: «Self-Checkout und Self-Scanning-Systeme führen dazu, dass Mitarbeitende zusätzlich gleichzeitig unterschiedliche Aufgaben erledigen müssen: Kundinnen und Kunden anleiten, Fehler verhindern und auch Überwachung und Sicherheitskontrollen übernehmen.»
Nicht selten kommen auch noch andere Aufgaben wie die Bedienung der normalen Kassen oder das Auffüllen von Waren dazu.
Dazu komme: «Mitarbeitende berichten von aggressivem Verhalten, weil sie kontrollieren oder eingreifen müssen. Sie sind oft nicht genug dafür geschult.»
Das Fazit der Gewerkschaft: «Der Druck wird in vielen Bereichen klar auf das Personal abgewälzt. Statt dass Detailhändler die notwendigen Ressourcen, Schulungen oder Entlastungen bereitstellen.»
Die Detailhändler wehren sich gegen die Vorwürfe, Kundinnen und Kunden würden wegen des fehlenden Spielraums der Mitarbeitenden zu schnell gebüsst.
Coop verweist auf interne Reglemente
Coop wiederholt auf Anfrage von Nau.ch zunächst: «Wir unterscheiden zwischen einem unabsichtlichen Versehen und bewusstem Handeln. Wenn es Hinweise auf ein Vergehen gibt, wird der Einzelfall genauer geprüft. Basis dafür bilden die internen Reglemente und Weisungen.»
Das Verkaufspersonal werde in Schulungen auf die Arbeit am Self-Checkout vorbereitet. «Zudem haben unsere Mitarbeitenden jederzeit die Möglichkeit, sich an ihre vorgesetzte Person sowie an die Personalabteilung zu wenden». Dadurch könnten die Prozesse laufend optimiert werden.
Das heisst: «Ein versehentliches Vergessen eines Produkts führt nicht automatisch zu drastischen Massnahmen», betont Coop.
Grundsätzlich seien die Kundinnen und Kunden selbst für den Einkauf an der Selbstbedienungskasse verantwortlich. Stichproben tragen zur Kontrolle bei. Mitarbeitende werden also nicht für Fehlscans verantwortlich gemacht.
Coop: «Tätigkeiten werden wegen Self-Checkout vielfältiger»
Coop ergänzt: «Durch die Einführung der Self-Checkout-Kassen sind die Tätigkeiten für unsere Mitarbeitenden im Verkauf vielfältiger geworden. Diese Aufgabenerweiterung wird grundsätzlich geschätzt und die Mitarbeitenden sind mit der abwechslungsreicheren Arbeit zufrieden.»
Niemand würde ausschliesslich an Self-Checkout-Kassen arbeiten. Gute Arbeitsbedingungen und eine spürbare Wertschätzung seien zentral.
Auch die Migros widerspricht: «Unsere Mitarbeitenden werden gezielt geschult, um Self-Checkout-Kontrollen professionell und kundenfreundlich durchzuführen.»
Und: «Sie haben einen definierten Ermessensspielraum, um unbeabsichtigte Fehlscans lösungsorientiert zu klären.»
Aldi Suisse schreibt: «Unsere Erfahrung zeigt, dass sich die überwiegende Mehrheit unserer Kundschaft ehrlich verhält. Kommt es dennoch zu einem Fehlverhalten, erfassen wir die relevanten Daten und dokumentieren den Vorfall.»
Digitalisierung soll Personal «entlasten, nicht belasten»
Die Filialführungen würden angehalten, «jeden Fall individuell zu beurteilen und angemessene Massnahmen umzusetzen». «Mitarbeitende werden für ein allfälliges Fehlverhalten der Kundschaft nicht verantwortlich gemacht», betont Aldi.
Und auch Lidl betont: «Unsere Teams sind darauf geschult, mit Fingerspitzengefühl zwischen offensichtlichem Diebstahl und menschlichen Versehen zu unterscheiden.»
Bei einem Versehen setze man auf Dialog. «Wir beurteilen jeden Fall individuell und nach dem Verhältnismässigkeitsprinzip.»
Die Digitalisierung soll die Lidl-Mitarbeitenden «entlasten, nicht belasten». Deshalb führe man kontinuierlich Schulungen durch und setze sich für ein gesundes Arbeitsumfeld ein. «Um Stress und Unsicherheit vorzubeugen.»
* Das Gottlieb Duttweiler Institute ist von der Migros unabhängig und wird lediglich durch das Migros-Kulturprozent unterstützt.
