Salt kündigt Kundin Swisscom-Abo – ohne ihre Unterschrift
Ein Verkäufer will eine Bernerin überzeugen, zu Salt zu wechseln. Sie lehnt ab. Doch plötzlich ist ihr bisheriges Handyabo gekündigt – ohne ihr Einverständnis.
Das Wichtigste in Kürze
- Salt hat einer Interessentin ohne ihr Einverständnis das Swisscom-Abo gekündigt.
- Für sie bedeutet das einen «Riesen-Aufwand» – bei Salt fühlte sich niemand zuständig.
- Ein Mitarbeiter scheint sie sogar blockiert zu haben, nachdem sie ihr Problem schilderte.
«Rückblickend war das Ganze von Beginn an dubios», sagt Delia K.* zu Nau.ch. Mobile-Anbieter Salt hat ihr einen «Riesen-Aufwand» beschert – obwohl sie letztendlich nichts mit ihm zu tun haben wollte.
Doch von vorne.
Im Frühling wird K. am Bahnhof Bern von einem Mann angesprochen. Er arbeite für Salt, erklärt er – und will ihr ein Handyabo verkaufen.
Die junge Studentin hört zu. Denn was er ihr anbietet, klingt deutlich günstiger als ihr bisheriges Abo bei der Swisscom.
Schliesslich gibt sie dem Salt-Vertreter ihre Handynummer. Wenig später erhält sie eine Offerte per Whatsapp. So weit, so gut.
Salt-Vertreter klagt in Sprachmemo: «Hat mich halbe Stunde gekostet»
Doch als K. sich nach reiflicher Überlegung gegen einen Anbieter-Wechsel entscheidet, reagiert der Vertreter «unprofessionell», wie sie findet.
«Schade, konntest du mir das nicht vorher sagen», sagt er in einem Sprachmemo an K., das Nau.ch vorliegt. Schliesslich habe er sich extra Zeit genommen, ihren Vertrag aufzusetzen.
«Das hat mich sicher eine halbe Stunde gekostet. Das habe ich jetzt einfach für nichts gemacht!», tönt er ins Telefon. Aber «it is, what it is», schliesst er. Ist halt so, also.
Tatsächlich?
«Habe nie etwas unterschrieben»
Wie Delia K. Wochen später feststellt, hat Salt ihre Absage in Wirklichkeit wenig interessiert.
Plötzlich – der Kontakt mit dem Vertreter war längst in Vergessenheit geraten – hat sie nämlich keinen Internetempfang mehr. Stellt sich heraus: Der Anbieter hat ihr Swisscom-Abo deaktivieren lassen.
«Ich habe nie etwas unterschrieben», betont sie. Vor Ort in einem Swisscom-Shop habe ihr ein Mitarbeiter erklärt, die Kündigung sei ohne ihre Unterschrift eigentlich gar nicht möglich.
Der böse Verdacht: Hat jemand die Unterschrift der Studentin gefälscht?
Mitarbeiter soll Kundin blockiert haben
Hässig meldet sie sich beim Vertreter, der sie in Bern angesprochen hatte. Der weist jede Schuld von sich. Er arbeite inzwischen eh nicht mehr für Salt, sein ehemaliger Chef sei verantwortlich.
Darum gibt er Delia K. dessen Nummer.
Doch damit hat der Frust kein Ende – im Gegenteil: «Dieser Chef ignorierte mich einfach. Als ich später noch einmal nachfragte, sah ich, dass sein Profilbild verschwunden war.»
Die Bernerin ist sicher: «Der hat mich einfach blockiert!»
Am meisten ärgert sie, dass sich niemand für den Fehler verantwortlich fühlt – und sie mit dem Aufwand «alleingelassen» wird.
Als sie ihr Problem in einer Salt-Filiale schildert, schlägt ihr eine Mitarbeiterin erst einmal vor: «Willst du jetzt nicht einfach bei uns bleiben, wenn der Vertrag ja schon besteht?»
Will K. nicht. «Jetzt erst recht nicht mehr!»
Salt verspricht Lösung
Endlich scheint nun Bewegung in die Sache zu kommen.
Salt beteuert, bereits vor der Nau.ch-Anfrage versucht zu haben, die Kundin zu kontaktieren. Inzwischen sei der Kontakt hergestellt.
Man werde kostenlos organisieren, dass das Handy-Abo wieder über die Swisscom laufe, verspricht der Mobile-Anbieter.
Schliesslich zeige die Whatsapp-Korrespondenz «klar, dass die Kundin schlussendlich kein Interesse an einem Vertrag hatte». Der Chat sei aber stets «professionell und freundlich» gewesen.
Salt spricht von «Fehler» – prüft jetzt aber alle Verträge von Verkäufer
Doch wer war schuld – hat der Mitarbeiter absichtlich getrickst, um den Vertrag trotzdem abschliessen zu können?
Der Mann, der K. auf der Strasse angesprochen hat, war laut Salt Verkäufer einer Partnerfirma. Der Verkäufer habe die Daten der Studentin «versehentlich direkt als Vertrag und nicht als Offerte erfasst.»
Das Unternehmen entschuldigt sich bei Delia K. «Solche Fehler dürfen nicht passieren, und wir nehmen diesen Vorfall sehr ernst.»
Auch, wenn Salt von einem Fehler und nicht von Absicht spricht – jetzt werden sämtliche Abschlüsse des Strassenverkäufers geprüft.
«Im System konnten wir nur eine Handvoll Kund:innen identifizieren, die mit diesem Verkäufer einen Vertrag abgeschlossen haben. Diese Kund:innen werden von uns nun proaktiv kontaktiert, um sicherzustellen, dass alles in Ordnung ist.»
Nicht der erste Fall
Die Swisscom bestätigt auf Anfrage von Nau.ch, den Anbieterwechsel nach einer Anfrage von Salt durchgeführt zu haben. Dabei sind offenbar keine Unregelmässigkeiten aufgefallen.
Eine Swisscom-E-Mail, in der die Kundin über die anstehende Deaktivierung informiert wurde, hat sie übersehen, wie sie zugibt.
Brisant: Es ist nicht das erste Mal, dass die Swisscom eine solche Fake-Anfrage erhalten hat.
Sprecherin Sabrina Hubacher erklärt: «Wir haben Kenntnis von Fällen, in denen Handy-Abos von Swisscom-Kund*innen gekündigt wurden, und sich herausstellte, dass Kund*innen nichts unterschrieben hatten.»
Das komme aber nur «sehr vereinzelt» vor.
Konsumentenschutz: «Erhalten regelmässig Meldungen»
Jan Liechti vom Konsumentenschutz erstaunen die Schilderungen der Bernerin nicht. Er sagt zu Nau.ch: «Wir erhalten regelmässig Meldungen von Konsument:innen, die Rechnungen für Verträge erhalten, die sie nie abgeschlossen haben.»
Das geschehe aber meist nach Telefonanrufen – dass man auf der Strasse angesprochen wird, sei eher ungewöhnlich.
«Unser Rat an Konsument:innen: Bleiben Sie standhaft und bezahlen Sie keine unrechtmässigen Rechnungen.»
Weigere sich das Telekommunikationsunternehmen, diese zu stornieren, können sich Betroffene an die Schlichtungsstelle Ombudscom wenden.
Für die junge Bernerin gab es inzwischen übrigens ein Happy End: Ihr Abo läuft wieder über die Swisscom.
*Name von der Redaktion geändert
