KI soll Hotline-Kontakte stark verkürzen
Die Künstliche Intelligenz soll die Effizienz von Telekommunikations-Hotlines steigern und Kundenfrustration reduzieren.
Kunden von Telekomm-Unternehmen dürfen hoffen: Bei Problemen sollen sie dank Künstlicher Intelligenz (KI) künftig wesentlich weniger Zeit in Gespräche mit Firmen-Hotlines investieren müssen, wie Telekom-Deutschland-Chef Rodrigo Diehl auf der Digitalmesse Digital X in Köln sagte.
Hotline-Mitarbeiter seines Unternehmens würden bei Anrufen bisher ein bis zwei Minuten nur mit dem Aufschreiben und der Dokumentation von Informationen verbringen. Diehl machte deutlich, dass so etwas verschwendete Zeit sei.
Dies werde dank KI bald wegfallen: «Bis Ende des Jahres machen wir das 100 Prozent über KI.» Kundeninfos würden dann also automatisch und fehlerfrei erfasst, damit der Mitarbeiter direkt helfen kann.
Die Zukunft ist lösungsorientiert
In der Darstellung von Diehl ist hierbei aber noch nicht das Ende der Fahnenstange erreicht. Künftig werde die Datenauswertung so lösungsorientiert ablaufen, dass der Kontakt mit der Telekom bei einem Problem noch weniger Zeit fressen wird.
«Wir sind nicht so weit entfernt – ich schätze zwei, drei, vielleicht vier Jahre – dass Sie uns anrufen können und eine KI hat schon erkannt, was Ihr Problem ist und sie hat schon eine Lösung gefunden.»
Die Konkurrenten O2 Telefónica und Vodafone setzen ebenfalls verstärkt auf KI-Anwendungen, um Kundenbeschwerden und andere Kundenkontakte effizient und lösungsorientiert zu managen. KI-Chatbots und KI-Sprachassistenten übernehmen bereits einen Teil der Anfragen. Wer möchte, kann aber weiterhin mit Hotline-Mitarbeitern sprechen.
