Zürcher Ombudsstelle: Mehr Frust, weniger Geduld
Konflikte belasten die Bevölkerung. Die Stadtzürcher Ombudsstelle registriert Rekordanfragen. Ombudsmann Pierre Heusser zieht eine kritische Zwischenbilanz.
Der Stadtzürcher Ombudsmann Pierre Heusser zieht fünf Jahre nach seinem Amtsantritt eine kritische Zwischenbilanz: Die Zahl der Beschwerden an die Ombudsstelle ist im vergangenen Jahr explosionsartig gestiegen.
Mit 1934 Fällen verzeichnete die Stelle einen Zuwachs von knapp 35 Prozent. «Auch die ersten Monate des laufenden Jahres zeigen keine wirkliche Entspannung», sagt Heusser.
Die Entwicklung bringt die Ombudsstelle an ihre Grenzen. Ratsuchende müssten manchmal zwei bis drei Wochen auf eine Antwort warten. «Wir haben zusätzliche Ressourcen beantragt», so Heusser. In den vergangenen fünf Jahren kümmerte sich sein Team um mehr als 7800 Beschwerden.
Kürzere Zündschnur
Konflikte am Arbeitsplatz und Führungsprobleme beschäftigen die Ombudsstelle zunehmend. «Leider werden Konflikte in grossen Organisationen oft zu lange ignoriert. Teamarbeit und vernetztes Arbeiten bieten Chancen, erhöhen aber das Konfliktpotenzial», sagt Heusser.
Es sei deshalb wichtig, dass Verantwortliche genauer hinschauen und früher Unterstützung bei Fachstellen suchen.
Die starke Zunahme der Beschwerden führt Heusser mitunter auf gesellschaftliche Belastungen zurück, die seit der Corona-Pandemie zugenommen hätten. Aber auch Unsicherheiten durch internationale Krisen und Sorgen um die Wohnsituation spielen eine Rolle.
«Viele Menschen haben heute eine kürzere Zündschnur und eine sinkende Toleranzschwelle», beobachtet Heusser. Auch andere Ombudsstellen, Beratungsangebote und Gerichte vermelden steigende Beschwerde- und Anfragezahlen.
Immer häufiger erhält die Ombudsstelle Beschwerden, die mit Künstlicher Intelligenz verfasst wurden. «Viele Menschen verfassen die Texte nicht selber und wissen teilweise gar nicht mehr
genau, worüber sie sich eigentlich beschwert haben», sagt Heusser.
Bevor überhaupt inhaltlich beraten werden könne, müssten zunächst Fehlinformationen korrigiert werden. Auch innerhalb der Stadtverwaltung sieht er wiederkehrende Probleme. Akten würden teils unvollständig geführt, wichtige Gespräche nicht dokumentiert.
Das erschwere die Nachvollziehbarkeit von Entscheidungen – insbesondere bei Personalwechseln. «Wichtige Verfahrensschritte müssen dokumentiert sein», fordert er.
Die Ombudsstelle versuche hier bewusst, mit gutem Beispiel voranzugehen. Ein grosses Thema bleibt Altersdiskriminierung.
Fallbeispiele der Ombudsstelle zeigen, dass für viele Menschen mit dem Erreichen des Pensionsalters nicht automatisch der Wunsch nach Arbeit und gesellschaftlicher Teilhabe endet. Viele ältere Menschen möchten weiterhin aktiv bleiben – bestehende Regelungen setzen jedoch häufig starre Grenzen.
Weiter kritisiert die Ombudsstelle, dass Menschen mit Behinderungen bei städtischen Projekten trotz gesetzlicher Vorgaben nicht immer genügend berücksichtigt würden. In einem Fall führte ein Bodenleitsystem für blinde Menschen an der Haltestelle Sihlquai/Hauptbahnhof direkt zu einem umzäunten Baum.
Erst nach Abklärungen stellte sich heraus, dass bei der Planung niemand überprüft hatte, ob der Standort Hindernisse schafft.
Auch die fortschreitende Digitalisierung sieht Heusser nicht nur positiv. Zwar erleichtere sie den Zugang zu städtischen Dienstleistungen. Doch nicht alle Menschen könnten oder wollten Behördengänge online erledigen, digitale Konten erstellen oder persönliche Daten wie E-Mail-Adressen angeben.
«Wir alle haben das Recht, keine digitalen Spuren zu hinterlassen, wenn wir das nicht wollen», sagt Heusser. Städtische Dienstleistungen müssten deshalb auch künftig auf analogem Weg zugänglich bleiben.
Hinweis
Ginger Hebel ist Redaktorin beim «Tagblatt der Stadt Zürich».
