Swisscom irritiert mit Video-Beratung in Shops
«Man geht extra in einen Laden – und landet dann wieder vor einem Bildschirm.» Ein Konsumpsychologe staunt über eine Beratungskabine bei der Swisscom.
Das Wichtigste in Kürze
- Swisscom bietet Video-Beratung in Shops an, um Wartezeiten zu verkürzen.
- Kunden schätzten die ruhige Atmosphäre der Kabinen, sagt die Swisscom.
- Ein Konsumpsychologe warnt: Der persönliche Kontakt im Laden sei unersetzlich.
Ein neues Handyabo abschliessen, das Gerät einrichten oder wegen einer falschen Rechnung reklamieren. Wer ein dringendes Anliegen hat, geht am besten direkt in die Läden der Mobilfunkanbieter.
Doch auch im Shop muss man nicht zwingend mit einem Mitarbeitenden vor Ort sprechen. Zumindest bei der Swisscom.
Ein Foto aus dem Shop am Zytglogge in Bern zeigt: Neu gibt es eine Kabine, in der man sich via Videochat beraten lassen kann. Um die Warteschlange zu überbrücken, wie es heisst.
Nau.ch weiss: Die Beratungskabinen sind bei Swisscom seit 2023 im Einsatz und es gibt sie derzeit in rund 30 Shops.
Kunden schätzen «ruhige Atmosphäre»
Swisscom-Sprecher Sepp Huber erklärt gegenüber Nau.ch: «Die Beratung erfolgt persönlich – via Video-Chat mit spezialisierten Expertinnen und Experten oder vor Ort durch Mitarbeitende.»
Der Fokus liege auf der menschlichen Expertise.
Der Mobilfunkanbieter hebt die hohe Kundenzufriedenheit hervor. «Die Rückmeldungen sind überwiegend sehr positiv», sagt Huber stolz.
«Kundinnen und Kunden schätzen die Möglichkeit, in Spitzenzeiten die Wartezeit zu verkürzen und ihr Anliegen in einer ruhigen Atmosphäre zu klären.»
Swisscom will Mitarbeitende nicht mit Kabinen ersetzen
Die Kabinen würden vor allem für das Einrichten von Geräten, Rechnungsfragen oder Vertragsbesprechungen genutzt. Die Nutzung variiere je nach Tageszeit und Kundenaufkommen.
Werden die Mitarbeitenden vor Ort dadurch überflüssig?
«Nein», sagt die Swisscom. Die persönliche Beratung im Shop bleibe zentral. «Die Kabine ergänzt die persönliche Beratung vor Ort und reduziert etwa zu Spitzenzeiten die Wartezeit.»
Doch erfüllt die Beratungskabine tatsächlich die Bedürfnisse der Kundschaft? Nur teilweise, meint Konsumpsychologe Christian Fichter.
Wer einen physischen Shop aufsucht, tue dies aus dem Bedürfnis nach menschlicher Präsenz, sagt er zu Nau.ch. «Persönliche Beratung bietet eine hohe Dichte an nonverbalen Signalen, situativem Vertrauen und Verbindlichkeit. Das fehlt im Video-Call.»
Beratungskabinen bieten «akzeptierte Abkürzung»
Gleichzeitig seien Kunden heute stark effizient-orientiert.
Wartezeit sei eines der grössten Ärgernisse im Laden. Wer die Wahl zwischen 20 Minuten Anstehen und der Beratungskabine habe, entscheide sich oft für letztere als «akzeptierte Abkürzung». «Psychologisch konkurriert hier der Wunsch nach Nähe mit dem Wunsch nach Effizienz.»
Grundsätzlich findet Fichter die Kabine aber «widersprüchlich». «Man geht extra in einen Laden – und landet dann wieder vor einem Bildschirm.»
Für den Konsumexperten ist klar: Der persönliche Kontakt ist für den stationären Handel ein Mehrwert. «Wird die Beratung auf Bildschirm verlagert, entwertet sich die Ladenfläche mit Telefonkabine.»
Trotzdem räumt er ein, dass die Kabinen einen echten Nutzen haben. Entscheidend sei deren Funktion: «Dient die Kabine als Portal zu Experten, steigt der Mehrwert des Standorts», sagt Fichter. «Dient sie als Ersatz für anwesende Beratung, verliert der Shop seine Legitimation.»
Swisscom muss Kabine Kunden gut verkaufen
Denn: «Menschliche Nähe über den Bildschirm wirkt spürbar schwächer als im direkten Kontakt.» Viele Kunden lesen solche Lösungen primär als Effizienz- oder Sparmassnahme.
Entscheidend sei daher, wie die Kabine der Kundschaft verkauft werde.
Als ‹Fast Lane› oder als Zugang zu Top-Experten kann die Kabine als Service-Plus wahrgenommen werden. «Wird sie als Abschiebung erlebt, untergräbt sie Vertrauen und Bindung», so Fichter.
Für Standardprozesse funktioniere Video-Beratung gut, für nachhaltige Kundenbeziehungen bleibe der persönliche Kontakt vor Ort zentral.
