Telekom setzt bei Kundenanfragen vermehrt auf ChatGPT

Die Deutsche Telekom setzt bei der Beantwortung von Kundenanfragen immer häufiger auf Künstliche Intelligenz (KI) wie ChatGPT. «Die ausschliesslich von Menschen gelösten Fälle werden immer weniger», sagte Telekom-Innovationschefin Claudia Nemat.

Bis 2025 sollen alle Interaktionen mit Kundinnen und Kunden von KI unterstützt werden, sagte Nemat dem Fachdienst «Tagesspiegel Background» vom Donnerstag.

Der bisherige Kunden-Chatbot «Frag Magenta» konnte demnach bereits bei 80 Prozent der Anfragen durch vorprogrammierte Antworten helfen. Durch die Verknüpfung mit der Chat-GPT-Technologie sollen nun auch speziellere Anfragen gelöst werden können. Dem Bericht zufolge werden mittlerweile die Hälfte der übrigen 20 Prozent an die KI weitergeleitet.

Trotz der Zielsetzung, die Kommunikation mit ChatGPT mehr und mehr zum Standard zu machen, sollen menschliche Mitarbeitende nicht vollständig ersetzt werden. «Wer mit einem Menschen sprechen möchte, wird mit einem Menschen verbunden», betonte Nemat im Gespräch mit «Tagesspiegel Background».

Zusammen mit dem Unternehmen SK Telecom aus Südkorea arbeitet das Bonner Unternehmen zudem derzeit an einer eigenen KI. «Wir wollen nicht von einem Modell abhängig sein», so Nemat. Dieses KI-Sprachmodell werde ausserdem für sehr spezifische Telekommunikationsfragen optimiert.