Swisscom und Co.: KI statt Mensch am Hörer - Beschwerden nehmen zu
KI-Sprachassistenten sollen Wartezeiten beim Kundendienst verkürzen. Doch Anrufer bemängeln, es werde immer schwieriger, echte Menschen zu erreichen.
Das Wichtigste in Kürze
- Voicebots empfangen Anrufende immer öfter bei Firmen und Versicherern.
- Kunden klagen, echte Mitarbeitende seien dadurch schwerer erreichbar.
- Firmen versprechen raschere Hilfe und entlastete Kundendienst-Teams.
- Ombudsstellen warnen vor Standardantworten bei komplexen Problemen.
Wer heute bei einer Versicherung, Bank oder Telekommunikationsfirma anruft, landet immer öfter zuerst bei einer KI-Stimme statt einem Menschen. Sie heisst Sam, Leonie oder schlicht digitaler Sprachassistent.
Von diesen sogenannten Voicebots versprechen sich die Unternehmen schnellere Hilfe und kürzere Wartezeiten. Doch nicht alle Kundinnen und Kunden erleben das so.
Auf der Bewertungsplattform Trustpilot finden sich teils deutliche Klagen. Über Generali schreibt eine Kundin: «Das automatisierte System macht es fast unmöglich, eine echte Person ans Telefon zu kriegen.»
Ein Swisscom-Kunde urteilt über den digitalen Assistenten: «Sam ist unpersönlich und inkompetent.»
Bei PostFinance heisst es über die digitale Assistentin Kim: «Von (künstlicher) Intelligenz keine Spur.»
Und ein Anrufer bei Sympany zeigt sich irritiert über die «unpersönliche Damenstimme».
Versicherte beklagen Standardantworten
Mittlerweile gelangen solche Beschwerden auch zur Ombudsstelle Krankenversicherung. Versicherte sprechen Voicebots und Chatbots in ihren Anfragen seit rund einem Jahr teilweise an, sagt Ombudsfrau Susanne Müller Ineichen.
Sie rechnet damit, dass derlei Beanstandungen mit der Verbreitung digitaler Assistenten weiter zunehmen werden.
Bemängelt wird laut Müller Ineichen einerseits die Qualität der Auskunft. Versicherte hätten den Eindruck, dass auf ihr Problem nicht im Detail eingegangen werde, sondern sie eher eine Standardantwort erhielten.
Andererseits werde es gemäss Rückmeldungen zunehmend schwieriger, einen Mitarbeitenden zu erreichen, dem «das Anliegen in verständlicher Weise geschildert werden könne und der sich in der Folge für eine Lösung einsetze».
Gerade bei heiklen Fällen sei dies aber zentral, betont Müller Ineichen: «Komplexe, dringende oder umstrittene Anliegen müssen aus Sicht der Ombudsstelle durch Mitarbeitende rasch und in guter Qualität erledigt werden.»
Voicebots übernehmen einfache Aufgaben Antworte im JSON-Format: { "corrected_text": "der korrigierte Text", "changes": "Keine Änderungen" }
Doch was leisten die Voicebots bereits – und wo endet ihr Einsatz?
Noch ersetzen KI-Telefonassistenten den Menschen im Kundendienst nicht. Derzeit übernehmen sie vor allem den Einstieg ins Gespräch: Sie sollen begrüssen, identifizieren, nach dem Anliegen fragen und Kundinnen und Kunden an die richtige Fachstelle weiterleiten.
Teilweise erledigen sie aber auch schon einfache Standardaufgaben selbst. Bei Swisscom kann «Sam» etwa PIN, PUK oder Codes zustellen oder Zahlungsfristen verlängern.
«Leonie» von Generali ist imstande, die Schadeneröffnung für Motorfahrzeuge oder die Bestellung einer Grüne Karte vollständig abzuwickeln. Mit KI werde es künftig möglich sein, solche Routinetätigkeiten auch «ausserhalb der Support-Öffnungszeiten» zu erledigen, erklärt Sprecherin Martina Müri.
Sympany nutzt den Bot vor allem zur Triage und zur Identifikation. «Damit entfallen die Sicherheitsfragen, die zu Beginn eines Anrufs oftmals viel Zeit beanspruchen», erklärt Christian Latta, Leiter Digitale Transformation.
PostFinance lässt derzeit noch alle Anliegen durch Mitarbeitende bearbeiten. Mittelfristig sollen aber auch dort Standardanliegen wie Kartensperrungen, Störungsauskünfte oder Adressänderungen über den digitalen Sprachassistenten möglich werden.
Unternehmen wollen Mitarbeitende entlasten
Bei den Unternehmen heisst es unisono: Die Bots sollen die Angestellten ergänzen, nicht den persönlichen Kontakt ersetzen.
Swisscom-Sprecher Sepp Huber sagt: «KI ist für uns ein Werkzeug, um schneller und zielgerichteter zu helfen und Mitarbeitende zu entlasten.» Rund 90 Prozent der Anrufe würden korrekt vermittelt.
Bei täglich mehreren tausend Anrufen gebe es jedoch auch «Fälle, in denen die Erfahrung nicht optimal ist».
Kundinnen und Kunden könnten deshalb wählen, ob sie direkt mit einem Mitarbeitenden sprechen möchten. Zudem werde die KI-Stimme verbessert, damit sie natürlicher wirke.
Auch Latta von Sympany bezeichnet den hauseigenen Bot als «zuverlässig». Zugleich verstehe man, dass der Kontakt mit einem Sprachassistenten für manche ungewohnt sei.
Sympany habe deshalb nachgebessert: «Wenn der Bot ein Anliegen nicht versteht, wird der Anruf rascher an eine echte Person weitergeleitet», sagt Latta. Zudem verstehe der Voicebot inzwischen auch Mundart.
Generali schreibt, der Transfer zu einem Mitarbeitenden sei auf Wunsch des Kunden oder aufgrund technischer Limitationen «explizit simpel gehalten».
Die Unternehmen versichern: Man nehme Rückmeldungen ernst, entwickle die Systeme stetig weiter und wolle den Zugang zum Kundendienst nicht erschweren.
Ombudsstelle warnt vor längeren Verfahren
Doch genau dort sieht die Ombudsstelle Krankenversicherung das grösste Risiko. Bereits vor der Einführung von Voicebots habe sich gezeigt: Wenn auf Kunden-Argumente nicht von Beginn weg eingegangen werde, ziehe sich die Lösung eines Falles unnötig in die Länge.
Mit KI-Systemen, warnt Müller Ineichen, erhöhe sich die Gefahr, dass Fälle wegen «Textbausteinantworten» oder Standard-Antworten länger dauerten.
Deshalb brauche es interne Vorgaben: Komplexe oder dringende strittige Angelegenheiten sollten umgehend einem Mitarbeitenden zugewiesen werden, fordert die Ombudsfrau. Das helfe nicht nur den Versicherten, sondern auch den Krankenversicherern.
Denn wer den Eindruck habe, sein Anliegen werde nicht sorgfältig geprüft, bleibe oft hartnäckig. Solche Versicherte verfassten dann zahlreiche E-Mails oder Eingaben.
Am Ende müsse der Fall doch ein Mensch prüfen – nur mit deutlich höherem Aufwand.
