Praxen unter Druck wegen gefälschten 1-Stern-Bewertungen
Einzelne negative Bewertungen können kleinen Unternehmen sehr schaden. Fake-Google-Rezensionen bereiten medizinischen Praxen in Wil SG Sorgen.
Das Wichtigste in Kürze
- Drei Praxen aus Wil schlagen Alarm: Bei ihnen gab es Fake-Bewertungen auf Google.
- Sie kritisieren, wie schwierig es sei, die Rezensionen wieder loszuwerden.
- «Solche negativen Bewertungen können existenzbedrohend sein», sagt die medizinische Masseurin Lesley Schenker.
Die medizinische Masseurin Lesley Schenker erhielt um Mitternacht an einem Wochenende eine Benachrichtigung über eine neue Google-Bewertung ihrer Therapiepraxis: Vor den bisher ausschliesslich mit fünf Sternen bewerteten Erlebnissen stand plötzlich eine 1-Stern-Bewertung.
«Der Name des angeblichen Kunden war mir nicht bekannt und auch die Uhrzeit machte mich stutzig», so die 41-jährige Praxisbesitzerin. Deshalb habe sie recherchiert, ob weitere Praxen im Umkreis derart schlechte Bewertungen erhalten haben.
Mit der Ernährungs- und Massagetherapeutin Annika Frei in Wil und dem Sport- und Präventionstherapeuten Paul Burkhard in Bronschhofen fand sie zwei weitere Betroffene. Auch sie hatten eine einzelne 1-Stern-Rezension bekommen.
«Nett formulierte Erpressung»
Lesley Schenker setzte sich mit den beiden in Verbindung. Die Folgetage verliefen bei allen drei Praxen gleich. Es kamen zwei weitere Fake-Bewertungen hinzu: Eine 5-Sterne- und eine 3-Sterne-Bewertung.
Die Begründungen seien auf allen Profilen sehr allgemein gehalten worden, sagt Schenker. So hiess es zum Beispiel: «Es war okay für den Moment, aber es gab Verbesserungsbedarf» oder aber die Antwortzeit des Therapeuten wurde als zu lange kritisiert.
Darauf folgten E-Mails von vermeintlich seriösen Unternehmen mit dem Angebot, die Einträge gegen Bezahlung zu löschen. 300 bis 400 Franken verlangen die Firmen in den besagten Nachrichten, welche dieser Redaktion vorliegen.
«Das war kein Angebot, sondern eher eine nett formulierte Erpressung», sagt Schenker. Die Unternehmen hätten sich als vermeintliche Schweizer Firmen ausgegeben, um seriös zu wirken – auf den zweiten Blick habe sie allerdings schnell erkannt, dass deren Sitz in Amerika sei.
Auf dem Bewertungsportal Trustpilot teilen verschiedene Nutzerinnen und Nutzer tatsächlich ähnliche Erfahrungen mit den besagten Unternehmen.
Reaktion erst bei Beschwerde
Die beiden Wiler Therapeutinnen haben die Bewertungen sofort bei Google gemeldet und deren Löschung beantragt. Der 65-jährige Paul Burkhard war von den Einreicheformularen überfordert.
«Ich habe natürlich sofort bemerkt, dass die E-Mails der Unternehmen nicht seriös sind. Die Bewertungen hätte ich ohne die Unterstützung von Lesley und Annika aber wohl einfach stehen lassen.»
Google mache es Unternehmerinnen und Unternehmern extrem schwer, in solchen Fällen an die richtige Stelle zu gelangen, kritisiert Schenker.
Eine Reaktion des Technologieunternehmens haben die drei Betroffenen nicht bekommen. Erst als die 41-Jährige eine gemeinsame Beschwerde eingereicht habe, waren die Fake-Bewertungen bei allen drei Unternehmensprofilen innert weniger Tage verschwunden.
Bewertungen als Existenzrisiko
Trotzdem bleibt Ungewissheit zurück. «Solche negativen Bewertungen können existenzbedrohend sein», so Lesley. Sie wisse von vielen Kundinnen und Kunden, dass sie aufgrund der guten Bewertungen zu ihr in die Praxis kommen.
«Wir arbeiten sehr nahe am Menschen. Patientinnen und Patienten begeben sich wörtlich in unsere Hände. Vertrauen ist deshalb sehr wichtig», betont Burkhard. Als kleines Einzelunternehmen treffe es einen besonders hart, ergänzt Frei.
«Das ist etwas anderes, als eine grosse Praxis. Wir stehen mit unserer Person für unser eigenes Unternehmen.» Einzelne negative Bewertungen ziehen die Gesamtbewertung auch mit vielen positiven Rezensionen schnell herunter.
Alle drei Praxen hatten zuvor ausschliesslich 5-Sterne-Bewertungen. «Wir sind auf Neukunden angewiesen. Ist man da nicht unter den Top-Fünf-Dienstleistern, geht man unter. Gerade in der heutigen, schnelllebigen und anonymen Welt ist Sichtbarkeit eine der wichtigsten Währungen», betont Schenker.
Kleine Praxen unter Druck
Die Praxis der medizinischen Masseurin war vor dem Vorfall unter den Top-Drei Praxen in ihrem Therapiebereich gelistet. Die Fake-Rezensionen haben sie diesen Platz gekostet. «Wil ist sowieso ein schwieriges Pflaster», weiss die 41-Jährige.
Annika Frei und Paul Burkhard pflichten ihr bei: Erstens gebe es viele gut bewertete Praxen, zweitens sei die Wiler Bevölkerung zum grössten Teil mittelständig. «Es gibt viele Praxen auf eher kleinem Raum. Will man hier bestehen, muss man sich das hart erkämpfen», betont Lesley Schenker.
«Umso schlimmer ist es, wenn man alles auf diese Karte setzt und gleichzeitig weiss, dass man aufgrund einzelner Rezensionen alles verlieren könnte.»
Eine neu eröffnete Praxis mit erst 7 oder 8 Bewertungen könne vermutlich bei einem oder zwei solcher negativen Kommentare direkt schliessen, vermutet sie.
Strengere Regeln gefordert
Die beiden Praxisbesitzerinnen und der Praxisbesitzer wünschen sich, dass die Bewertungsfunktion strenger reguliert wird. «Es ist viel zu einfach, falsche Bewertungen zu hinterlassen und zu schwer, sie wieder zu löschen», argumentiert Schenker.
«Wir sind komplett von Google abhängig, das ist ein blödes Gefühl. Reagiert Google zu langsam oder gar nicht, kann das uns wirklich sehr schaden», ergänzt Annika Frei.
Mit der Veröffentlichung dieser Geschehnisse erhoffen sich die drei Betroffenen, potenziell betroffene Unternehmerinnen und Unternehmer vorzuwarnen. «Es ist wichtig zu wissen, dass man gegen solche Fake-Bewertungen etwas ausrichten kann und niemanden dafür bezahlen muss», so Schenker.
Erneute Fake-Bewertung
Nur zwei Tage nach dem Treffen mit der Redaktion meldete sich Lesley Schenker erneut bei den Wiler Nachrichten. Sie hat noch eine Fake-Bewertung erhalten. Diesmal war die Begründung nicht allgemein gehalten, sondern stärker auf die medizinische Masseurin angepasst.
«Natürlich hat sich dieser Fall nie zugetragen. Das Google Profil wurde neu erstellt und hat erst eine Rezension getätigt. Ich bin sprachlos», schreibt die 41-Jährige. Sie hat die Bewertung wiederum an Google gemeldet.
Hinweis
Dieser Artikel ist zuerst in den «Wiler Nachrichten» erschienen.
