Baumarkt liefert vertrocknete Pflanze – und löscht Online-Bewertung
Der Baumarkt Hornbach lässt es sich nicht zu, dass sich ein Kunde öffentlich über einen vertrockneten Eukalyptus beschwert. Die Erklärung ist spitzfindig.
Das Wichtigste in Kürze
- Ein Hornbach-Kunde erhielt eine vertrocknete Pflanze geliefert.
- Sich darüber in einer Online-Bewertung beschweren darf er aber nicht.
- Hornbach erklärt: Die Kritik ziele nicht auf das Produkt, sondern auf die Lieferung ab.
Mark Schweizer ist frustriert: Kürzlich kauft der Präsident des Bundespatentgerichts in St. Gallen eine Pflanze im Online-Shop von Hornbach.
Doch als der Mostgummi-Eukalyptus bei ihm eintrifft, ist dieser bereits vertrocknet. Entsprechend kann sich die Pflanze auch nicht mehr erholen.
«Das Geld wurde zurückerstattet», sagt er zu Nau.ch. Seine Erfahrungen will Schweizer dennoch öffentlich kundtun.
Schliesslich gibt es im Online-Shop des Baumarkts die Möglichkeit, jeden Artikel zu bewerten.
Doch: Seine Bewertung «vertrocknet bei Lieferung» lässt Hornbach nicht durchgehen. «Leider wurden nicht alle Regeln zur Veröffentlichung eingehalten», begründet der Baumarkt die Ablehnung in einem E-Mail an Schweizer.
Dieser zeigt sich entrüstet und teilt die abgelehnte Bewertung auf Linkedin. «Mein Vertrauen in die Bewertungen bei Hornbach liegt jetzt bei einem Stern (null kann man nicht vergeben).»
Hornbach rechtfertigt die Bewertungs-Zensur damit, dass sich Schweizers Bewertung nicht auf das Produkt selbst, sondern auf die Lieferung bezieht.
Hornbach: Bewertung bezieht sich auf Lieferthemen
«Weshalb die Pflanze im vorliegenden Fall vertrocknet ist, lässt sich leider nicht beurteilen. Eine Häufung solcher Fälle ist jedoch nicht zu verzeichnen», erklärt Reto Kaspar, Marketingleiter bei Hornbach, auf Anfrage von Nau.ch.
«Sollte ein Produkt oder eine Pflanze beschädigt oder vertrocknet ankommen, kann sich der Kunde oder die Kundin beim Kundendienst melden.»
Hornbach suche zusammen mit der Kundin oder dem Kunden nach einer passenden Lösung.
Bezüglich der gelöschten Bewertung erklärt Kaspar: «Für Produktbewertungen arbeitet Hornbach mit einer externen internationalen Plattform zusammen.»
Diese Plattform führe auch die Prüfung der abgegebenen Bewertungen nach «definierten Standards durch». Entsprechend gebe sie sie frei oder weise sie zurück, wenn sich das Feedback auf Service- oder Lieferthemen beziehe.
Heisst also: Die Pflanze war bereits vertrocknet, als sie beim Kunden ankam. Das sagt nichts über ihre Qualität aus, sondern über die Qualität der Lieferung. Und im Hornbach-Onlineshop ist gemäss den Richtlinien nur Ersteres gefragt.
Kunde findet Hornbach-Erklärung «spitzfindig»
Mark Schweizer findet das spitzfindig – und stellt dabei seine Grammatikkenntnisse unter Beweis.
«‹Vertrocknet geliefert› bezieht sich meines Erachtens auf den Zustand der Pflanze bei der Lieferung. ‹Vertrocknet› ist hier ein prädikatives Adjektiv», sagt er.
«Man muss schon sehr spitzfindig sein, um ‹vertrocknet› hier als Adverb zu ‹geliefert› zu verstehen.»
Übersetzt heisst das: Mit «vertrocknet geliefert» meint er, dass die Pflanze bei der Ankunft bereits vertrocknet war. Somit bezieht sich seine Aussage auf diesen Zustand und nicht auf den Ablauf oder die Art der Lieferung.
Ösi-Kunde darf sich über Lieferung beschweren
Übrigens: Zum Mostgummi-Eukalyptus gibt es auf hornbach.ch zwei veröffentlichte Bewertungen.
Und in einer steht tatsächlich auch, dass der Eukalyptus vertrocknet angekommen sei – inklusive Bildbeweis.
Nur stammt diese nicht von einem Schweizer, sondern einem Ösi-Kunden. Die deutsche Baumarkt-Kette gibt es in insgesamt zehn Ländern.
