Onlinebestellungen im Modebereich werden oft zurückgeschickt

Onlinebestellungen im Modebereich werden von den Konsumentinnen und Konsumenten überdurchschnittlich oft zurückgeschickt. Wenn der Rückversand einfach gestaltet ist, wird die Ware zudem öfters retourniert. Insgesamt wird in der Schweiz aber nur jeder vierzehnte im Internet bestellte Artikel an den Absender zurückgeschickt.

Dies zeigen am Dienstag veröffentlichte Auswertungen der Hochschule Luzern (HSLU) sowie der Hochschule für Wirtschaft Zürich (HWZ). Sie wurden in Zusammenarbeit mit der Schweizerischen Post erstellt. Demnach beträgt die Retourenquote bei den Onlinebestellungen über alle Onlineshops hinweg im Durchschnitt 7 Prozent.

Doch gibt es unter den Anbietern grosse Unterschiede. Ein Drittel der Versandhäuser weisen eine Retourenquote von 1 Prozent oder weniger auf. Währenddessen zeigen insbesondere Modeanbieter Quoten von bis zu 60 Prozent. In diesem Segment wird im Durchschnitt jeder fünfte Artikel zurückgeschickt, wie die HSLU-Studie mit 230 befragten Schweizer Onlinehändlern aufzeigt.

Die Retouren verursachen Kosten. Gemäss den Angaben der Händler reduziert sich der Preis eines retournierten Artikels nach der Rücknahme im Durchschnitt um 18 Prozent. Zudem entstehen beim Retournieren eines Artikels Prozesskosten von durchschnittlich 20 Franken. Dazu zählen Transportkosten, die Überprüfung oder die Aufbereitung.

Gemäss dem E-Commerce-Experten Thomas Wozniak, Studienleiter der HSLU-Befragung, liessen sich Retouren am besten durch verbesserte Produkteinformationen vermeiden. So ermöglichen es heutzutage etwa neue Tools, den Kunden die Kleider-Grösse besser einzuschätzen. Eine Abschaffung der Gratis-Retouren sieht der Experte nicht als Lösung. Denn: Ein solches Angebot sei nicht per se ein Grund zum Rückversand.

Das E-Commerce Stimmungsbarometer 2022 der HWZ zeigt aber: Die Möglichkeit, einfach Waren retournieren zu können, beeinflusst auch das Verhalten der Kunden.

Die Untersuchung der Präferenzen von 12'000 Konsumenten zeigt, dass rund die Hälfte bei der Bestellung bereits den Rückversand planen. Der Grund dafür: Konsumentinnen und Konsumenten bestellen mehrere Artikel, damit sie zuhause eine Auswahl haben.