Immer noch Ärger mit Swiss-Rückzahlungen

Nicht ganz ein Jahr ist es her, seit die Corona-Pandemie den Flugverkehr lahmgelegt hat. Flugzeuge blieben am Boden, Flüge wurden gestrichen. Damit verbunden war viel Kunden-Ärger: Mit den Rückerstattungen taten sich die Airlines anfänglich schwer.

Auch die Swiss. Der Kundendienst war überlastet, Kunden warteten teils monatelang auf ihr Geld. Vergangenen Sommer beruhigte sich die Lage allerdings, Reisebüros wie Privatkunden erhielten nach und nach die gebuchten Tickets rückerstattet.

Noch läuft nicht alles reibungslos, wie ein Fall des Nau.ch-Lesers K.* zeigt. Er hatte vergangenen Januar einen Flug von Zürich nach Rio gebucht.

Nach Ausbruch der Pandemie wurde der Flug im März von der Swiss annulliert. Der Leser verschob die Reise darauf auf September, stornierte den Flug später aber und reichte im August einen Rückzahlungs-Antrag ein.

«Anfang November erhielt ich die Bestätigung, dass das Ticket innert 21 Tagen rückerstattet wird.» Mitte Dezember stellte K. aber fest, dass der Betrag nicht gutgeschrieben wurde.

Also kontaktiert der Nau.ch-Leser den Kundendienst erneut. Die überraschende Antwort: Das Geld sei überwiesen worden. Er solle mit seiner Bank Kontakt aufnehmen.

Seit der ursprünglichen Buchung hat K. eine neue Kreditkarte erhalten, da die alte abgelaufen war. Da die Überweisung nicht geklappt hatte, fragte K. nach, ob etwa das neue Verfallsdatum der Karte Grund sei, dass es mit der Überweisung nicht geklappt hat.

Die Antwort des Kundendiensts: «Aus Sicherheitsgründen können wir die Rückerstattung nur auf die Kreditkarte zahlen, mit der die ursprüngliche Buchung getätigt wurde.» Und erneut: K. solle doch mit der Bank Kontakt aufnehmen.

Der Fall überrascht Josianne Walpen von der Stiftung für Konsumentenschutz nicht: «Die Nicht-Rückerstattung von annullierten Flügen ist leider immer noch eine regelmässige Thematik bei uns in der Beratung.» Walpen sind Fälle bekannt, wo mehrere Anläufe nötig waren, bis tatsächlich das Geld auf dem Konto gutgeschrieben war.

Das Problem registrieren die Konsumentenschützer nicht nur bei der Swiss, sondern auch anderen Airlines. Allerdings sind die Fälle weniger zahlreich als noch vergangenen Sommer.

Mittlerweile hat sich der Fall für K. erledigt. Zwei Tage nachdem Nau.ch die Airline mit dem Fall konfrontiert hatte, überwies diese das Geld.

«Wir hatten einige Kunden mit dem gleichen Problem», erklärt Konzernsprecher Marco Lipp. Bei Rückerstattungen mit dem brasilianischen Real habe es Probleme gegeben.

«Diese wurde identifiziert und die Zahlungen nochmals ausgelöst.» Die Rückerstattung sei wahrscheinlich in der gleichen Zeitspanne bearbeitet worden, in der Nau.ch die Swiss kontaktiert habe, sagt Lipp.

«Wir verstehen, dass die langen Wartezeiten auf Rückerstattungen für unsere Kunden äusserst unbefriedigend sind.» Jedoch sei es wichtig zu verstehen, dass diese Krise die Swiss vor noch nie dagewesene Herausforderungen gestellt habe.

Weil die Anfragen so extrem hoch waren, musste die Lufthansa-Tochter ihre Prozesse anpassen. «Bei unseren Kunden möchten wir uns an dieser Stelle wiederholt in aller Form für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen.»

Die Lufthansa-Tochter hat seit Krisenbeginn 1,3 Millionen Anträge bearbeitet und rund 700 Millionen Franken zurückerstattet. «Die Bearbeitungszeit wurde im Oktober auf die vor der Corona-Pandemie übliche Dauer für Rückerstattungen verkürzt», so Lipp. Offen seien noch einzelne komplexe Fälle, die so bald wie möglich abgeschlossen würden.

*Name der Redaktion bekannt