Clevere Innovation oder Ärgernis? Chatbots trenden im Kundenservice

Immer mehr Unternehmen schieben bei den Kontaktdaten die Hotline oder ein E-Mail-Formular in den Hintergrund. Bevorzugter Kontaktkanal ist stattdessen der Online-Chat.

Dort übernimmt mittlerweile meistens zunächst ein Chatbot die Anfrage des Kunden und versucht diese automatisch zu beantworten. Ein Support-Mitarbeiter ist zu diesem Zeitpunkt noch nicht zugeschaltet.

Die meisten Chatbots können die Art der Anfrage verstehen. Häufig gestellte Fragen mehr oder weniger gut beantworten und falls notwendig den Chat an einen menschlichen Support-Mitarbeiter weiterleiten.

Ein Vorteil der Chatbots ist freilich, dass diese rund um die Uhr im Einsatz sind.

Selbst wenn der eigentliche Kundenservice geschlossen ist, können einfache Anfragen direkt beantwortet werden. Muss ein Support-Mitarbeiter übernehmen, so können die Bots die Chat-Historie speichern und übergeben. So folgt die Antwort per E-Mail, sobald der Support wieder besetzt ist.

Chatbots finden man übrigens nicht nur auf Unternehmenswebseiten. Diese sind auch in diverse Social-Media-Plattformen oder Messaging-Dienste integriert. Kontaktiert man ein Unternehmen per Twitter oder WhatsApp, so ist es auch hier möglich, dass ein Bot die Anfrage übernimmt.

Für Unternehmen liegen die Vorteile auf der Hand – Kosten- und Personaleinsparung im Kundenservice.

Manch Kunde tut sich jedoch schwer, hier die Innovation zu erkennen.

Derzeit im Einsatz befindliche Chatbots sind unterschiedlich weit entwickelt. Teilweise verstehen diese die Kundenanfragen nicht und antworten mit unpassenden Informationen.

Die Möglichkeit, sich mit einem menschlichen Mitarbeiter verbinden zu lassen, ist nicht immer offensichtlich. So bleibt manch Kunden frustriert mit dem Eindruck zurück, dass das Unternehmen gar nicht erreichbar sein möchte.

Chatbots im Kundenservice sind gekommen, um zu bleiben.

Die gute Nachricht: Innovation im Feld der künstlichen Intelligenz und des maschinellen Lernens beflügelt auch die Weiterentwicklung der Bots.

Die Kundenservice-Automation schreitet voran. Mittlerweile ist technisch mehr machbar, als nur die Beantwortung häufig gestellter Fragen. Manch Unternehmen hat den Chatbot bereits tiefer in weitere Systeme integriert.

Nehmen wir an, ein Kunde kontaktiert eine Airline nach einem verpassten Flug per Chat. Mithilfe des Chatbots ist es mancherorts möglich, eine Umbuchung oder Erstattung zu veranlassen – ganz ohne Warten auf einen Support-Mitarbeiter.

Da wird es für Kunden schon interessanter. Können Chatbots diverse Kundenanliegen selbst lösen, entfallen dadurch Wartezeiten im Support. Liegt natürlich auch im Interesse des Kunden.