Positive Bewertung des Krienser Stadtbüros in Kunden-Umfrage

Eine während acht Wochen zwischen Februar und April 2022 durchgeführte Befragung bei Kunden zeigte, dass diese mit Qualität und Freundlichkeit der Dienstleistung zufrieden sind.

Seit dem Bezug des neuen Stadthauses ist die Krienser Stadtverwaltung unter einem Dach zusammengefasst. Mehr noch: Mit dem Stadtbüro gibt es eine zentrale Anlaufstelle für alle Behördenkontakte. Im ersten Obergeschoss befindet sich der zentrale Empfang. Die dort anwesenden Mitarbeitenden erbringen einen Grossteil der Dienstleistungen direkt und beantworten Fragen der Stadtbüro-Besuchenden. Für fachspezifische Fragen können im Bedarfsfall die jeweiligen Fachpersonen aus den Fachabteilungen kontaktiert werden.

Dieses «Single point of Contact»-Konzept verfolgt die Idee, dass Kunden sich nicht nach der richtigen Stelle erkundigen müssen, sondern dass diese «richtigen Stellen» bei Bedarf dazugerufen werden. Für Kunden entfällt damit der zeitraubende Gang durch die ganze Verwaltung.

Dass diese Idee aufgeht, zeigt jetzt eine Umfrage, welche die Stadt Kriens zwischen Februar und April 2022 durchgeführt hat. Die bewusst einfach gehaltene Umfrage sollte einen ersten Trend der Zufriedenheit ergeben und liess die Möglichkeit offen, in einem Textfeld ergänzende Hinweise und Bemerkungen zu machen.

Fast 1700 Antwortbogen wurden retourniert – das entspricht rund 35 Prozent aller Besuchenden im Stadtbüro in diesem Zeitraum: «Ein erfreulich hoher Wert, der unsere Erwartungen klar übertraf,» sagt Stadtpräsidentin Christine Kaufmann-Wolf.

Der hohe Rücklaufwert ermöglicht auch eine hohe Aussagekraft der Umfrage. Denn die Rückmeldungen waren sehr positiv. Sowohl bezüglich Freundlichkeit, Wartezeit als auch Fachkompetenz äusserten sich die Besuchenden sehr positiv. «Das ist ein grosses Kompliment an die Mitarbeitenden im Stadtbüro,» weiss die Krienser Stadtpräsidentin.

Das positive Feedback bestätigt auch die eigene Wahrnehmung der Stadt Kriens. Dort machte man in den drei Jahren seit der Inbetriebnahme des Stadtbüros grossmehrheitlich positive Erfahrungen.

Das positive Feedback ist auch deshalb erfreulich, weil es Rückmeldungen einschliesst von Besuchenden, die bei der Stadt Dienstleistungen in einem eher schwierigen Umfeld wahrnehmen mussten. «Es ist erfreulich, dass auch jene Kunden unsere Dienstleistung als positiv bewerten,» sagt Barbara Estermann, die Leiterin der Bevölkerungsdienste bei der Stadt Kriens.

Erfreulich war auch, dass fast auf jedem fünften Fragebogen ein Zusatzkommentar im freien Textfeld eingefügt war. «Mit wenigen Ausnahmen waren diese Kommentare positiv, wertschätzend und dankbar», freut sich Barbara Estermann. An den inhaltlichen Vorschlägen zu möglichen Verbesserungen wird im Stadtbüro bereits gearbeitet. Was einfach zu verbessern sei, werde schnell an die Hand genommen. Dies betrifft Themen der Signaletik und die Gestaltung des Wartebereichs. Andere Optimierungspotenziale wie etwa die Luft im Stadtbüro wird insgesamt geprüft.

«Es ist uns wichtig, regelmässig die Rückmeldungen unserer Kunden abzuholen.» sagt Stadtpräsidentin Christine Kaufmann-Wolf. Es ist vorgesehen, im 2023 eine umfangreichere und vertieftere Befragung durchzuführen um damit die Wünsche der Krienser Bevölkerung abzuholen.

Dort wird dem Umstand Rechnung getragen, dass im virtuellen Stadtbüro immer mehr Dienstleistungen digital abgewickelt werden können.