SVA will Chatbot ausbauen - Anwendungen sind beschränkt
Zweigespaltene Meinung der Kunden ändern. nichts an der Integration des Chatbot in die Webseite.
Die Sozialversicherungsanstalt des Kantons St. Gallen (SVA) hat im Kontakt mit ihren Kunden einen Chatbot getestet. Das Angebot, das nun ausgebaut werden soll, ist bisher vor allem ein Wegweiser zu Formularen und weniger ein interaktives Kommunikationstool.
Klickt man auf der Homepage der SVA St. Gallen das Symbol für den Chatbot an, wird man durch einen längeren Fragenkatalog zum Thema Individuelle Prämienverbilligung (IPV) geführt. Die Rolle der Besucherin oder des Besuchers beschränkt sich dabei auf diverse Mausklicks, jeweils wahlweise auf einen Ja- oder Nein-Button. Selber eine Frage stellen, kann man hingegen nicht.
Gestartet wurde die Möglichkeit anfangs 2018. In der Versuchsphase lief das Angebot über den Facebook Messenger. Das hat sich nun geändert: Auf Beginn 2019 sei der IPV-Chatbot in die Webseite integriert worden, teilte die SVA am Mittwoch mit.
Keine persönlichen Angaben
Wie wurde sichergestellt, dass mit dem Einsatz des Messengers keine Daten zu Facebook flossen? Vom Chatbot würden keine persönlichen Angaben abgefragt, erklärt SVA-Sprecher Reto Pfändler gegenüber Keystone-SDA. Man müsse sich dafür auch nicht anmelden. Sobald es darum gehe, ein Formular auszufüllen oder etwa eine Mailadresse anzugeben, werde man vorher auf die Homepage der SVA weitergeleitet.
Bisher lägen keine Zahlen vor, wie viele Kundenkontakte im letzten Jahr über den Chatbot gelaufen seien. Das Angebot werde genutzt, habe «aber keinen Hype» ausgelöst, umschreibt Pfändler das Resultat des Pilotversuchs. Es habe Reaktionen von Kunden gegeben, die das Angebot als praktisch beurteilten. Andere hätten moniert, dass sie sich in der Umgebung des Messengers nicht wohl gefühlt hätten.
Bei der SVA wird nun geprüft, für welche Angebote das Tool neben der Prämienverbilligung auch noch eingesetzt werden könnte. Bedingung ist, dass es dabei um ein Thema geht, bei dem standardisierte Fragen und Antworten möglich sind.
